Con este título arranqué mi intervención en ExpoContact y he de confesar que empecé “dando caña” con un mensaje contundente. Que nuestro Centro de Contacto sea o no Multicanal no es una opción: es una demanda clara de nuestros clientes.
A partir de ahí recorrí mis charlas de ediciones anteriores de ExpoContact. El año 2006 hablé sobre los factores clave para los outsourcers y cómo afrontaban el futuro. En 2007 (un año antes de la crisis financiera) centré mis mensajes en los costes, reflexionando sobre el impacto económico de los recursos humanos y profundizando en cómo una buena tecnología mejora la eficiencia de los operadores y reduce sustancialmente el coste del Contact Center.
Algo estaba cambiando en 2008 (¡y que nos lo digan ahora!) porque la VoIP entró de lleno en nuestra industria para reducir costes. Fue en ese año, 2008, cuando dejé claro que había que poner la Multicanalidad en el corazón de las operaciones y guiarnos por la flexibilidad para adaptarnos rápidamente a los distintos escenarios de negocio. Con más motivo si cabe, en 2009 continué con el control de costes y la importancia de saber exprimir bien la tecnología a nuestro favor. Además, una métrica fundamental en nuestro negocio, el FCR (First Call Resolution), se convirtió en punto de referencia.
En 2010 centré mi mensaje en las redes sociales y por qué el Contact Center era el departamento mejor preparado para afrontar ese nuevo reto. Por último, el año pasado tomé como referencia la exigencia del CIO de disponer de un modelo rentable y competitivo de Contact Center, y expliqué cómo la tecnología ayuda a hacer las cosas de un modo diferente si la alineamos con los modelos de negocio.
¿Qué conclusiones finales compartí con todos los asistentes a esta edición?:
- Los Contact Centers serán cada vez más multicanal, pero no sigamos teniendo silos (unos agentes atienden llamadas, otros mails, otros redes sociales,…).
- Hay canales que no han logrado un gran uso por parte de los clientes.
- El KPI del FCR se mantiene en niveles peligrosamente bajos en la lista de prioridades.
- La oferta no está alineada con la demanda del cliente.
- La calidad del servicio es un diferenciador cada día mayor.
Por tanto, si a las personas (que son clave) le sumamos una tecnología bien utilizada y los nuevos canales de atención, conseguiremos ser mucho más eficientes en nuestro Contact Center e incrementaremos la satisfacción de nuestros clientes… ¡Que es lo que todos perseguimos!
