Es la única empresa de Contact Center que cuenta para sus clientes con un cloud mundial tras firmar dos acuerdos con líderes mundiales como Salesforce (a través del producto Hermes Cloud) y Amazon (para Hermes EC2). Por una parte con Salesforce, solo Vocalcom puede proveer une solución integrada nativamente con Salesforce (es decir con solo una interfaz para el agente, la de Salesforce que integra la pestaña Hermes Cloud CTI).

Estas dos soluciones, que son la réplica de la solución Hermes.net de call center multicanal tradicional pero en el cloud, acercan a muchas empresas la posibilidad de contar con soluciones de contact center, al presentar soluciones de pago por uso sin ninguna inversión en servidores en tan sólo 2 horas para poner en producción.

La división de I+D del grupo, afincada en París y Barcelona, hace que los clientes estén confiados y satisfechos al saber que cuentan con la mejor tecnología de atención al cliente, y que, en España concretamente, cuentan con un soporte local que les soluciona cualquier incidencia o duda de forma rápida, cercana y eficaz.

Vocalcom tiene presencia en 16 países, que tiene la fuerza internacional y que a la vez se integra en el mercado local adaptándose a las necesidades de cada mercado.

Por último, la solución completa multicanal de Vocalcom abre muchas puertas y genera muchas oportunidades, pero se adapta a la necesidad del cliente si necesita solamente un canal, como ocurre en algunos casos.

Vocalcom une a las marcas con sus clientes de manera natural a través de su solución multicanal.

www.vocalcom.com

Nuance proporciona también múltiples soluciones inteligentes de autoservicio y aplicaciones de autoservicio en la nube como Nina, l’Asistente Virtual multicanal quien ofrece capacidades de asistencia personal para atención al cliente y de engagement en dispositivos móviles con utilización del Lenguaje y Biometría Vocal para identificación y verificación de clientes.

Nuance ayuda a empresas e instituciones a dar mejor soporte, entender y comuni­carse con sus clientes a la vez que mantienen sus obje­tivos de eficiencia.

Nuestras tecnologías, aplicaciones y servicios hacen que la experiencia del usuario sea más atractiva ya que transforman la forma que tiene de interactuar con las interfaces de usuario, de acceder a contenidos y de crear, compartir y utilizar información. Ninguna otra compañía tiene tanta experiencia como Nuance en entender cómo los clientes se relacionan con los servicios de atención al cliente.

Contamos con la tecnología más extensa de la industria, respaldados por la experiencia de una organización de servicios profesionales y una red de partners que pueden crear soluciones para empresas y organizaciones de todo el mundo.

En España podemos contar entre nuestros clientes empresas como Atento, Transcom, Teleperformance, BBVA, Caja Madrid, Santander, Mutua Madrileña, Mapfre, Axa, Telefónica, Vodafone, Orange, Yoigo, Iberdola, Gas Natural, Endesa, Decathlon, Carrefour.

Creamos un mundo en el que la tecnología entiende y responde a nuestras palabras, proporcionando resultados de nuestras peticiones, órdenes y comunicaciones.

Nuestra visión es hacer de cada interacción con el cliente una expe¬riencia de éxito.

Estamos en un punto de inflexión, estamos cambiando nuestra forma de pensar, hacer y percibir, por lo que debemos reflexionar en el cómo nos comunicamos, dirigimos y formamos a nuestros equipos. En nuestra “Content Factory”, siempre tenemos en cuenta tres pasos (entre otros factores) en el momento de diseñar las ponencias y programas formativos. Son sencillos pero efectivos; buscamos que a partir del primer instante llevar a nuestro terreno los participantes y que siempre estén con atención.

Los pasos son:
1.    Innovación, creatividad y originalidad: En primer lugar es indispensable que una buena ponencia sea creativa y original, ya llevamos más 15 años bajo un mismo formato y a todos nos gusta salir de lo rutinario. Se tiene que impactar a los presentes para que mantengan el interés en lo que explicas, con dinamismo, ideas de valor y, lo más importante, nuevos conceptos.
2.    Implicación y participación de los participantes: Deja participar al público contigo, que puedan decir lo que piensan, sus inquietudes, sus éxitos…  De esta forma harás que todo el público esté pendiente de todo en cada momento.
3.    Compartir: Es el último paso pero no por eso menos importante. En Contact Center Institute damos ideas para los asistentes, para que, cuando vayan a sus lugares de trabajo puedan aplicarlas. Esta es nuestra vocación  enseñar, capacitar y ayudar a los profesionales del contact center.

La última ponencia en Expocontact, “Los experimentos, con gaseosa” fue todo un éxito, donde el ponente, Agustí Molías, compartió sus conocimientos e ideas con el público, quien se implicó en todo momento de la conferencia y en las diferentes dinámicas.
Este mes participamos a Expocontact ’13 con la conferencia Necesitamos un Plan B y una Jirafa, el día 23 de Mayo a las 9.40h. Agustí Molías, socio director de Contact Center Institute y ponente en Expocontact, compartirá sus ideas y conocimientos con todos los asistentes.
¿Te lo vas a perder?
•    Para  ver vídeos de nuestras ponencias: http://www.youtube.com/user/Contactcenteri
•    Para ver nuestros cursos de formación visita web: www.contactcenterinstitute.es

Gracias a esta aplicación podréis anticiparos al Congreso y conocer de antemano las ponencias que se llevarán a cabo durante las dos jornadas, así como disponer de los datos informativos y de contacto de los expertos que las llevarán a cabo.

Además, a lo largo del evento, al final de cada presentación o debate, se efectuará una votación acerca de los diferentes puntos de vista vertidos en las ponencias, para conocer la opinión general al respecto de las mismas. Con esta innovadora app, podréis participar activamente en Expocontact 2013, además de poder ver en streaming cualquiera de las ponencias en caso de no poder asistir in situ.

Esta aplicación, al presentarse vía online, es compatible con los siguientes dispositivos:

• Dispositivos iOS (iPhones e iPads)
• Dispositivos Android (smartphones y tablets)
• Dispositivos Blackberry
• Dispositivos Windows Mobile 7 & 8
• PCs y MACs

Y si esto fuera poco, descargar la aplicación, ¡tiene premio! Todos los usuarios que participen en las votaciones y muestren sus opiniones desde la app accederán al sorteo que realizaremos de un iPad Mini de 16Gb Wifi.

No dejes de descargar esta aplicación, utilízala, disfrútala y… ¡buena suerte!

Por eso, queremos mostrarles nuestro más sincero agradecimiento por su patrocinio y confianza.

¡Muchas gracias a todos!

Patrocinador Platino

VOCALCOM. www.vocalcom.com
Grupo multinacional francés especializado en servicios de CTI (integrador computadora-telefonía) y en centros de contacto, software y soluciones de atención al cliente. Es uno de los líderes europeos como proveedor de tecnología para contact center.

Patrocinadores Oro

AVAYA. www.avaya.com/es/
Proveedor global de soluciones de comunicación y colaboración empresarial que facilita comunicaciones unificadas, centros de contacto, creación de redes y servicios relacionados a empresas de cualquier tamaño, a nivel mundial.

ALTITUDE SOFTWARE. www.altitude.com/es
Compañía especializada en soluciones unificadas de interacción con clientes. Gestiona Contact Centers dinámicos con independencia de sus plataformas desde 1993.

BT. www.bt.es
Socio global e innovador que proporciona servicios de comunicaciones y tecnologías de la información tanto a empresas privadas como a organismos públicos.

CISCO. www.cisco.com/es
Empresa especialista en soluciones de redes que transforma el modo en que las personas se conectan, se comunican y colaboran.

CONTACT CENTER INSTITUTE. www.contactcenterinstitute.es
Centro de recursos que facilita herramientas y servicios para empresas y departamentos de Contact Center con los objetivos de promover y vertebrar nuestra profesión.

IMELIUS. www.imelius.com
Empresa dedicada a consultoría tecnológica especializada en la implantación de sistemas y la ayuda para la gestión global del ciclo de vida del cliente.

INCONCERT.  www.inconcertcc.com

Compañía enfocada al desarrollo de la tecnología para centros de contacto y a la implementación de soluciones para empresas y proveedores de servicios, tanto locales como hospedadas, a nivel mundial.

2MARES. www.2mares.com
Entidad fabricante de software especializado en productos y proyectos en el entorno de las Comunicaciones Unificadas, con tecnología y productos propios.

NETAPP. www.netapp.es
Experta en soluciones de almacenamiento y gestión de datos para optimizar el desarrollo y la rentabilidad de cualquier tipo de negocio en todo el mundo.

NUANCE. www.nuance.es
Empresa dedicada a proveer soluciones de imagen y voz, tanto para empresas como para particulares, mejorando la experiencia de usuario.

PAPYRUM NEXUS. www.papyrumnexus.es
Compañía orientada a prestar servicios de gestión documental, cuyo objetivo es el de ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia mediante la implantación de procesos de gestión integral.

PRESENCE TECHNOLOGY. www.presenceco.com
Empresa experta en desarrollar soluciones multicanal para centros de contacto, disponibles on site o en modo hosted.

SENNHEISER. www.sennheiser.com
Empresa especializada en el desarrollo de tecnología, sistemas, soluciones y productos electroacústicos: micrófonos, audífonos y accesorios telefónicos para fines domésticos y de negocios.

TELEFÓNICA. www.telefonica.es
Operador integrado de telecomunicaciones líder en España cuya actividad se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía y en los servicios y aplicaciones de las Tecnologías de la Información

UCS CLOUD SERVICES. www.u-cloudservices.com
Compañía de servicios especializada en cloud computing, proyectos de integración de sistemas y outsourcing en el entorno global de las Tecnologías de la Información.

ZEC. www.zec.org
Institución enmarcada en el Régimen Económico y Fiscal (REF) de Canarias cuya finalidad es la de promover el desarrollo económico y social del Archipiélago a través de la diversificación de su estructura productiva.

Con inConcert Net el potencial cliente que llega a una landing page (ya sea a través de Adwords, de una Newsletter, de un banner o de un anuncio offline) puede contactar con el call center de la empresa mediante diversas acciones: click to call, click to video, click to chat.  Cuando un cliente potencial o lead se comunica con el call center, la información del origen y los datos que ha dado para contactar se integran de forma inmediata en la base de datos de inConcert Net. De esta manera, se valora cada acción con un puntaje (Lead Scoring). Si no se produce una compra en la primera oportunidad, pueden ejecutase distintas acciones multicanal (SMS, teléfono, e-mail) para incrementar ese puntaje hasta que el potencial cliente está lo suficientemente “maduro” para comprar. Estas acciones reciben el nombre de Lead Nurturing.

Las ventajas de inConcert Net no acaban aquí, sino que, gracias a su integración con inConcert Allegro, se convierte en una herramienta aún más dinámica, ya que también dispone de todas las funcionalidades de la solución para contact centers en la nube más avanzada del mercado.

inConcert Allegro destaca por la eficacia de su marcador predictivo, la mejora en la supervisión real time, como también por  la estabilidad de la plataforma. Se trata de una solución orientada a la operación del contact center que disminuye los costes de mantenimiento técnico y que enfoca los esfuerzos operativos en la mejora de la productividad.

Todas las compañías debemos esforzarnos por conseguir la satisfacción de nuestros clientes, mejorar los servicios que le prestamos y alcanzar la excelencia en nuestras labores. Por esto, en nuestra preparación de temas para Expocontact 2013, hemos querido colocarle en el núcleo, centrándonos en su gestión. A través de nuestros expertos, a lo largo del primer Panel del evento, se pondrán en común las mejores prácticas para reducir los costes de operación en la gestión del cliente.

En este ámbito, debatiremos el modelo de Offshoring frente al de Nearshoring, tratando de identificar los casos en los que resulta más beneficioso uno u otro. También veremos cómo incrementar la eficiencia en las operaciones, las ventajas del Business Intelligence y cómo emplearlo en los centros de contacto o las mejoras en la comunicación y los procesos, entre otros temas de interés.

En el segundo Panel de Expocontact 2013 nos adentraremos en una serie de reflexiones estratégicas en la gestión del cliente. Enlazando con lo que se expondrá en las sesiones anteriores, continuaremos con algunas claves para mejorar el negocio del Contact Center en la coyuntura actual. Para ello, contaremos con personalidades del sector expertas en el tema, así como con las empresas más punteras.

En definitiva, en esta primera parte del evento, abordaremos todos los puntos clave para optimizar la gestión del cliente de cara a conseguir su satisfacción pero también una mejora en los resultados de la empresa.

Un año más, en Konecta estamos preparando la novena edición de Expocontact, el evento de referencia del Contact Center. El evento tendrá lugar los próximos días 22 y 23 de mayo y contará, como en anteriores ocasiones, con los expertos más relevantes del sector. Estos dos días volverán a ser el punto de encuentro para los profesionales de este sector, donde aprovecharán para poner en común las novedades y tendencias de esta industria.

Durante las dos jornadas de Expocontact se llevará a cabo la exposición de cinco paneles, con ponencias y mesas redondas muy orientadas a la gestión del cliente:

• Las mejores tácticas para reducir los costes de operación en la gestión del cliente
• Reflexiones estratégicas en la gestión del cliente
• La experiencia global con el cliente
• Las tendencias y trending topic en la gestión futura del cliente
• El papel del agente como pieza clave en la gestión del cliente

Éstos y muchos otros temas de gran actualidad y relevancia para nuestro día a día serán objeto de debate y análisis a lo largo del evento.

Como en años anteriores, volveremos a contar con la colaboración de las empresas más punteras y los ejecutivos líderes que operan en este mercado. Su participación en Expocontact es muy importante para favorecer este encuentro entre profesionales y, desde Konecta, queremos transmitirles nuestro más sincero agradecimiento por su apoyo y mecenazgo.

Permaneced atentos porque en breve, iremos desglosando los temas de los cinco paneles y revelando más detalles acerca de contenidos y ponentes con los que contaremos en nuestro evento.

De momento, no olvidéis anotar en vuestra agenda el 22 y 23 de mayo: Expocontact 2013.

Próximamente, ¡más novedades!

Vivimos en un mundo globalizado y saturado de tecnología, maquinaria, archivos, voluminosos ficheros, en el que la virtualización se presenta como una herramienta imprescindible.

Sus ventajas están claras: optimización del espacio, ahorro de costes por la facilidad a los accesos y mayor comodidad en el manejo de información para los usuarios.

Aunque la virtualización parece llegada del futuro, es el presente y la más rabiosa actualidad. Es una técnica que se define como la creación a través de software de una versión virtual de ciertos recursos tecnológicos, como por ejemplo un sistema operativo, un dispositivo de almacenamiento, una plataforma de hardware u otros recursos de red.

Este sistema se ha convertido en nuestros días en una herramienta imprescindible en casi todos los ámbitos. Tanto en el mundo de las empresas como en el de los usuarios particulares, la virtualización lo ha invadido casi todo, debido en gran parte a ventajas como el ahorro de costes,  de energía, de hardware o de mantenimiento.

Se trata de una técnica empleada y aprovechada en todos los sectores, pero desde luego en el Contact Center se ha convertido en una gran aliada. Además de las ventajas generales que veremos a continuación, en este segmento ayuda a mejorar la accesibilidad, y tanto agentes como supervisores o administradores pueden disponer de un acceso más rápido y sencillo a todo el material o herramientas virtualizadas. Incluso estas últimas, adquieren la virtud de poder conectarse con otras herramientas del plano físico ya existentes en el centro de contacto.

VENTAJAS DE LA VIRTUALIZACIÓN

Antes se trataba de una tecnología que únicamente estaba al alcance de las grandes compañías, pero la reducción de precios aplicados al hardware y la presencia de productos de software de virtualización más baratos ha facilitado el acceso a dicha tecnología. El hecho de que ahora sea más asequible ha sido determinante a la hora de su expansión, pero también lo ha sido el conocer sus ventajas. El ahorro de costes para el usuario es muy importante, en aplicaciones, hardware, mantenimiento, espacio y personal de gestión.

Gracias a la flexibilidad que ofrece esta tecnología, las empresas se pueden permitir adaptar su crecimiento en base a otras áreas o líneas de actividad sin necesidad de tener que someterse a una estructura tecnológica demasiado compleja o cerrada. Del mismo modo, la administración de la compañía se simplifica, y desde el gestor de máquinas virtuales se puede aumentar o reducir recursos, reparar errores, hacer cambios, etc. Otro de los beneficios a destacar de la virtualización es el aprovechamiento de aplicaciones antiguas, que pueden conservarse, acumularse y seguir empleándose mientras se necesiten.

Como comentábamos antes, las tareas de mantenimiento, se simplifican y centralizan, permitiendo hacer copias de seguridad masivas. Estas copias se realizan en mucho menos tiempo, por lo que la situación de parada o suspenso del sistema se reduce. Además, la virtualización posibilita la clonación de una máquina que pueda dar servicio mientras se lleva a cabo el mantenimiento.

Todo esto desemboca en una gestión optimizada de los recursos, que incluye ventajas como aumentar la memoria o el almacenamiento de forma sencilla y un mejor aprovechamiento de las inversiones en hardware. Asimismo, la virtualización admite la asignación de servidores físicos, que dotan de recursos a las máquinas virtuales y pueden incluir una aplicación que haga un balanceo de los mismos, incrementando recursos o ancho de banda a la propia máquina.

Sin duda, en un mundo en el que la tecnología se impone y avanza cada día, conseguir herramientas como ésta, que simplifican y mejoran las tareas profesionales de cualquier empresa, es imprescindible. La virtualización es, hoy por hoy, un elemento clave para multitud de compañías y lo será para muchas más cuando se adentren en este sistema tan eficaz.

¿CÓMO SE EFECTÚA LA VIRTUALIZACIÓN?

La virtualización se lleva a cabo a través de plataformas compuestas por conjuntos de software y hardware que simulan la ejecución de equipos o sistemas operativos diferentes a los reales. Esto se consigue ocultando las características físicas de la plataforma real y creando otra abstracta y simulada.

Técnicamente se efectúa a través de un hipervisor o VMM (Virtual Machine Monitor), un monitor de máquina virtual que es la plataforma de virtualización en sí misma. Esta debe instalarse en el ordenador principal y permite utilizar, a la vez, múltiples sistemas operativos en un mismo equipo.

Asevera que es necesario “salvar las rigideces aportando procesos adecuados de gestión, siempre con el objetivo de que los clientes encuentren en nosotros una gestión profesionalizada, eficiente y con menores costos”. Ignacio Gil añade que es preciso ser capaces de prestigiar esta profesión para reducir los actuales índices de rotación.

Nuevas Tendencias

El ejecutivo se refirió a las nuevas tendencias en el sector, donde se destaca “la multicanalidad e integración de canales en un mismo esquema de gestión”.

Señala que hoy vivimos una época donde es preciso buscar constantemente la aplicación de nuevas tecnologías y la estadarización de procesos dentro de las mismas áreas de la industria, “con modelos de gestión documentados con procedimientos de calidad cada vez más homologados por experiencias transversales”.

En materia de redes sociales, opina que éstas tienen un papel creciente y de relevancia para las empresas. No obstante ve dos usos diferentes: “la presencia en redes para desarrollar la imagen corporativa y utilizar las redes sociales para aplicaciones muy específicas y dependientes de la actividad de la compañía”.

Para el ejecutivo, el reto es entender cómo las redes sociales pueden utilizarse para desarrollar la misión de la compañía, estar mucho más cerca de los clientes, y que los clientes no sientan invadida su intimidad sino que perciban esa cercanía como un valor importante de la compañía.

El nuevo Country Manager espera en su presente gestión estrechar los lazos con los clientes actuales, “que nos sientan como verdaderos partners de sus negocios, acompañándoles en todos sus retos”.  Describe el equipo de gestión con el que trabajará en el país como dinámico, con gran experiencia pero muy orientado a las necesidades de los clientes.

Asimismo, afirma que su aporte al mercado chileno serán las mejores prácticas y la experiencia de Konecta en otros países y mercados.

Labor Gremial

Desde el punto de vista de la labor gremial, Ignacio Gil comenta que Konecta espera aportar en ACEC con presencia y en la mayor estandarización y profesionalización del sector. Opina que es preciso continuar con el fomento de la participación de las compañías y entidades involucradas en el sector e identificar los problemas estructurales del sector para buscar soluciones que aporten flexibilidad y mejora de eficiencia.

Entrevista realizada por Prensa ACEC (Asociación Chilena de empresas de Call Ccenter), enero 2013.