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Optimizando recursos con la virtualización

andrés alcocer director de tecnología y sistemas de konectaAndrés Alcocer
Director de Tecnología y Sistemas de Konecta

Vivimos en un mundo globalizado y saturado de tecnología, maquinaria, archivos, voluminosos ficheros, en el que la virtualización se presenta como una herramienta imprescindible.

Sus ventajas están claras: optimización del espacio, ahorro de costes por la facilidad a los accesos y mayor comodidad en el manejo de información para los usuarios.

Aunque la virtualización parece llegada del futuro, es el presente y la más rabiosa actualidad. Es una técnica que se define como la creación a través de software de una versión virtual de ciertos recursos tecnológicos, como por ejemplo un sistema operativo, un dispositivo de almacenamiento, una plataforma de hardware u otros recursos de red.

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Intellixente recibe el Premio Ingeniero Gerardo García Campos a la Mejor Iniciativa Empresarial del sector TIC del año 2012.


En el marco de los Premios Galicia de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la información 2012, “Intellixente”, la startup tecnológica de 2Mares para el Posicionamiento de Marcas y Empresas en Redes Sociales, ha sido galardonada con el Premio Gerardo García Campos a la mejor iniciativa empresarial del sector TIC 2012.

Intellixente es una solución tecnológica que permite establecer procesos escalables de relación con los clientes en Redes Sociales. Intellixente monitoriza, etiqueta y extrae información de la percepción de los clientes sobre una marca o empresa en las Redes Sociales, permite establecer conversaciones con los usuarios y mejorar de forma eficiente la escucha activa del cliente, entenderle, y utilizar ese conocimiento en la mejora de procesos de la organización.

Este no es el único galardón por el que ha sido reconocida la solución de 2Mares, el pasado mes de agosto “Intellixente” se convertía en uno de los 12 proyectos ganadores de los StartUpGames en la TechCity Londinense, las olimpiadas de empresas tecnológicas europeas con alto potencial de crecimiento de todo el mundo, que fueron evaluadas por personalidades como el director de adquisiciones de Google o  inversores de JPMOrgan o Bloomberg Ventures.

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La Huella vocal, tendencia en identificación de usuarios

Alejandro Mateo Romo
I+D+i manager

En un mundo cada vez más automatizado, requerimos con más frecuencia poder realizar interacciones a distancia. La seguridad en estos procedimientos disminuye frente a los que se realizan en persona, de ahí que los procesos tiendan cada vez más hacia la complejidad tecnológica que aumente la protección frente al fraude.

Si hay un rasgo personal que nos define como individuos, entrañando dificultades para imitar o replicar, es la voz. Se trata de una peculiaridad singular y única de cada persona, pero sobre todo, es una seña de identidad que nos diferencia del resto de los seres humanos. En no pocas ocasiones, necesitamos demostrar la autenticidad de nuestra identidad para acceder a ciertos servicios o realizar procedimientos a distancia y para ello solemos recurrir a diferentes técnicas de identificación y cifrado.

Algunas de las más recurrentes son las claves alfanuméricas, la firma digital, la huella dactilar, la identificación por el iris, la grafología, etc. Aunque la que se ha revelado como una verdadera tendencia es la huella vocal. Esto es así porque, frente a los pros y los contras que ofrece el resto de sistemas, la voz conlleva una serie de ventajas muy claras, como el bajo coste o lo poco invasiva que resulta para el usuario al prescindir del contacto físico de éste con la máquina que lo identificará.

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Gran éxito en la celebración de Expocontact 2011

El evento contó, en su inauguración, con Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME

Madrid, 26 de mayo de 2011.- Konecta ha celebrado los pasados días 25 y 26 de mayo la séptima edición de Expocontact, el evento de referencia en el segmento del Contact Center, en el que se analizan cada año los temas de mayor relevancia para el sector, dando cabida a representantes de grandes compañías, instituciones y pymes.

Con más de 500 asistentes, el acto de apertura de las jornadas corrió a cargo de José María Pacheco, presidente de Konecta y Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME. Pacheco quiso abrir el acto dando algunas pinceladas sobre la importancia del sector del Contact Center como motor de la economía, que este año ha generado en España una cifra de negocio de más de 1.700 millones de euros y más de 62.000 empleos.

Situación del sector

Por su parte, Jesús Terciado comenzó su discurso de inauguración felicitando a Konecta por el éxito de Expocontact, el tesón de los últimos años, la consolidación de los mercados y su apuesta por la internacionalización. En su intervención, hizo una especial mención a la actual situación socioeconómica, detallando que “lejos de iniciar una senda de recuperación sostenida en el tiempo, la economía española mantiene numerosas dificultades para mantener la actividad y el empleo”.

El vicepresidente de la patronal también subrayó la importancia del Outsourcing, definiéndolo como un concepto empresarial relativamente reciente, pero que desde sus orígenes ha tenido una evolución y crecimiento constante. En su opinión, puede ser un factor clave para la recuperación, ya que facilita a las empresas nuevas formas de comunicarse con sus clientes y es un generador de oportunidades empresariales. Destacó algunas de las características de esta “herramienta de competitividad”, como la optimización de la gestión empresarial, la generación de empleo, el apoyo al crecimiento o la consolidación de las empresas.

Cambios y reformas

Terciado explicó en su intervención que es necesario llevar a cabo algunas reformas, como mejorar el marco de flexibilidad interna de las empresas, fijar los salarios en función de los precios y la productividad, así como limitar y controlar el absentismo. Analizó que “para las pymes, uno de los mayores retos, a corto plazo, para mantener la actividad es encontrar los recursos financieros necesarios y buscar soluciones para frenar la morosidad”.

Ponentes y patrocinadores

Gracias a Expocontact, los asistentes han podido conocer de primera mano, y a través de grandes expertos del sector, temas como: la evolución de la tecnología 2.0 y la virtualización de los Contact Center; la atención al cliente y el boom de las redes sociales; el profesional 2.0 del Contact Center; los modelos de negocio orientados a la gestión diferenciada del cliente; las nuevas tecnologías para conseguir la excelencia en la atención al cliente; la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y su influencia en los Contact Center y los nuevos escenarios “off-shore”.

Esta edición de Expocontact ha contado con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware y Avaya (patrocinadores Platino), Alcatel-Lucent, Altitude Software, Aspect, BT, B2B 2000, Bluephoenix, Contact Center Institute, Denodo, Interactive Intelligence, Nubeum, Presence Technology, Sennheiser, Tetouan Shore (patrocinadores Oro) y con la colaboración de ACE, AEECCC, Ametic, Interitis e ICEMD.

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Entrevistamos a la organización de @Mundocontact en México

Hoy comienza una nueva edición de Mundocontact, uno de los eventos más importantes de la Ámerica de habla hispana. Con motivo de la inauguración de este año hemos entrevistado a Valdir Ugalde, miembro del Consejo Directivo de Mundo Contact, que con la colaboración de Angélica Figueroa y de Rafael Ugalde, nos hacen un recorrido por las novedades de este año y nos dan su punto de vista sobre la situación de la redes sociales y el contact center. Desde aquí os invitamos a seguir en directo el congreso a través de su streaming y a participar desde Twitter con el Hashtag oficial #MC2011. Muchas gracias a los tres por vuestro tiempo, nuestros mejores deseos para que todo salga muy bien.

El 17 y 18 de mayo celebráis una nueva edición del Congreso Internacional MundoContact México ¿Qué contenidos nos podéis destacar para este año? ¿Qué novedades podrán disfrutar los visitantes?

Este año se han incorportado con un peso relevante temas de Cloud Computing, Data Center, Virtualización y la integración de Redes Sociales al Centro de Contacto. De hecho, en los talleres que se dictarán serán desarrollados los temas de:

Cloud Computing: el nuevo modelo de TI, sustentado por Hitachi Data System

Centros de Datos: la innovación irrumpe en sus estructuras y funcionalidad, a cargo de Fortinet

Redes Emergentes: las innovaciones y las prácticas más avanzadas, por parte de Cisco

Dentro del programa de conferencias se abordará el tema de Virtualización, la importancia de analizar en tiempo real las interacciones con los clientes y el aseguramiento de la calidad en el servicio de redes convergentes. Adicionalmente, se presentará cómo se extiende el alcance de las redes WAN para responder al Cloud Computing y el impacto del video en la nueva era de la colaboración.

Vemos que vuestra presencia en la web 2.0 es muy amplia y que aportáis contenidos muy interesantes ¿Cuál es vuestra estrategia de marketing en este sentido? ¿Qué os ha aportado a la parte presencial del evento?

Desde que comenzamos a utilizar las redes sociales y otras herramientas de social media, hace unos tres años, se han convertido en un canal muy interesante de interacción con la gente que forma parte de la industria de TI, CRM, internet y social media.

Creemos que, para que exista un verdadero diálogo entre Mundo Contact y sus seguidores en redes sociales, es indispensable compartir contenidos relevantes para ellos. El uso de social media nos ha servido además como un canal adicional para dar a conocer artículos, notas y videos publicados en el portal y el blog de Mundo Contact.

Por otro lado hemos encontrado que, Twitter en especial, representa una herramienta muy valiosa tanto para generar interés hacia el Congreso Mundo Contact como una plataforma para el intercambio ideas entre los asistentes al evento.

 Social media y contact center está siendo el debate del año ¿Desde vuestro punto de vista qué retos tenemos por delante para integrar ambos mundos?

El principal reto es elevar el nivel de madurez y visión estratégica de las organizaciones para lograr una verdadera orientación corporativa centrada en el cliente.

Aún prevalece en los centros de contacto una visión funcionalista y eficientista volcada hacia dentro, hacia los procesos, y no hacia el consumidor.

En este sentido, en general los Centros de Contacto responden más a las exigencias de rentabilidad y costos que de calidad en la retención y atracción de clientes.

La resistencia al cambio es otro gran desafío para incorporar redes sociales en Centros de Contacto, ya que irrumpe en su esquema actual, alterando estructuras funciones e incluso su alcance estratégico para privilegiar el poder del consumidor.

Aún más, el perfil de agente telefónico tiene nuevas prioridades y compromisos que las redes sociales le imponen, más con un agente de relacionamiento que como un operador transaccional sin capacidad de decisión, de toma de compromisos y planteo de soluciones. Es decir, un agente que funcione más como un representante del cliente en empresa y no un representante de la empresa ante el cliente.

Parece que hemos superado la fase de la red social no es una moda y que se ha instalado en nuestras vidas ¿Qué actitud crees que debe tener los profesionales del contact center en este medio? ¿Su presencia y aportaciones están al nivel de lo esperado?

Aún percibimos que el interés por las redes sociales responde a motivaciones de moda, curiosidad, e imitación e inercia ante un movimiento que se generaliza violentamente y que logra sumar nuevos adeptos dentro de la red.

Desde luego, las redes sociales resuelven una gran necesidad de relacionamiento y socialización. Cada vez más demuestran su gran poder de convocatoria, movilización y una creciente conciencia de grupo y pertenencia.

El fenómeno de las redes sociales está alterando los esquemas convencionales no sólo en los Centros de Contacto sino en las corporaciones en conjunto. El gran cambio está apenas en el umbral y los Centros de Contacto están reaccionando tímidamente ante este fenómeno, pero seguramente jugarán un papel de enorme importancia en los nuevos modelos de interacción con los consumidores. Esta puede ser una gran oportunidad para acceder a una nueva era de gestión directiva y lograr un diferenciador altamente competitivo en los mercados.

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La tecnología 2.0 en los contact center

 

La generalización del uso de las redes sociales y la implementación de las herramientas 2.0 en los contact center, ofrece a las empresas la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios, con los que se relaciona de una forma cercana para poder atender eficientemente sus necesidades.

 

España tiene más de 24 millones de internautas, de los cuales, el 75% cuenta con, al menos, una cuenta en alguna de las redes sociales más habituales del ciberespacio, siendo el país europeo con mayor cantidad de usuarios en estas redes. Además, según el último estudio de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, la colaboración de los españoles en los Social Media ya ocupa el 22,4% de su tiempo libre.

Estos datos muestran un cambio en el modelo de comunicación tradicional que afecta también al entorno empresarial. Cada vez es más frecuente la utilización de las redes sociales como vehículo para estrechar la relación con clientes o usuarios. Las compañías han descubierto el potencial de la tecnología 2.0 y los contact center se han puesto a la cabeza de la utilización de las redes sociales para relacionarse con los clientes.

La implementación de aplicaciones tales como Twitter, Facebook, Tuenti, blogs corporativos, foros, LinkedIn, Xing, etc. en los contact center supone ir donde los clientes conversan, donde exponen sus experiencias y donde se crea la verdadera imagen de una empresa. De hecho, algunos datos señalan que el 95% de la población se fía más de los comentarios, opiniones o sugerencias de otros usuarios, publicados a través de redes sociales, que de lo que difunde una empresa a través de su página web corporativa, por lo que su presencia en estos nuevos espacios públicos se convierte en imprescindible.

A este hecho se une la demanda, por parte de los usuarios, de una atención personalizada de cada una de sus necesidades, para lo que las empresas deben conocerlas y saber gestionarlas. A este fin contribuye la tecnología 2.0, convertida en un punto de encuentro para usuarios y empresas ágil, flexible y cercano. Por lo tanto, crear un nuevo modelo de Atención al Cliente basado en los Social Media e integrado en el CRM de la compañía es el reto de los contact center.

 

Ventajas de las redes sociales

Son múltiples las ventajas que plantea una correcta gestión de las redes sociales en los contact center. En el aspecto meramente económico, permite un ahorro de costes significativo, al disminuir el importe de cada una de las comunicaciones que se realiza con los clientes.

Además, los Social Media pueden servir para vender un producto, mejorar la imagen y reputación de una compañía o compartir información u opinión gracias a las relaciones personales que se crean. Estos vínculos no tienen una finalidad comercial concreta, sino que facilitan lograr una mayor lealtad y fidelidad por parte de los usuarios. Consiguen, en definitiva, aumentar el valor de la marca.

Además, la universalidad de la red permite que cada una de las iniciativas de una compañía llegue a un mayor número de personas que si se recurriera a los canales de comunicación tradicional. Y, al tratarse de un medio participativo, son estos internautas quienes facilitan sus deseos, necesidades u opiniones, al mismo tiempo que generan mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio. Capturar y gestionar estas experiencias, identificando a quienes las exponen, facilita a las empresas la tarea de adecuar sus productos o servicios a las exigencias reales de su público y de solucionar problemas que, en algunos casos, desconocían. Es decir, se potencia la eficiencia.

Y, por último, la red da oportunidades a las empresas más pequeñas. Las equipara con las de mayor volumen. La gestión que se haga de la atención al público a través de las redes sociales es independiente del tamaño de una compañía. Los recursos están al alcance de todos y depende de cada empresa cómo manejarlos de forma eficaz para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

  

La gestión de las redes sociales

El establecimiento de unas guías de gestión de las relaciones en las redes sociales es clave para lograr su éxito. Cada empresa debe, antes de empezar a actuar dentro de estos espacios, conocer en qué plataforma se mueven sus clientes y buscar dónde se encuentran dentro de la red. Saber si los usuarios participan más de unas comunidades u otras o prefieren expresar sus opiniones a través de blogs profesionales, foros u otro tipo de aplicaciones es el primer paso de los contact center 2.0.

 

A continuación, son los propios usuarios los que marcan en qué sentido moverse, por lo que escucharles y registrar sus interacciones antes de actuar es esencial. Para ello, es necesario contar con las herramientas y la experiencia adecuada para saber capturar la información y determinar el impacto que causarán en Internet. Una correcta monitorización de la presencia real en la red y de la repercusión de cada información entre los usuarios, a través de herramientas como Google Alerts, es, asimismo, fundamental para poder gestionar la comunicación de una forma eficiente.

 

Una vez puesto en marcha el proceso, la gestión se basa en el establecimiento de una relación bilateral con los usuarios, la verdadera esencia de la tecnología 2.0, también, en los contact center.

 

 

 

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