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Clientes premian a profesionales de Konecta Chile

premio konecta chile chilectra

Equipo de Konecta Chile “The Tuit Top” primer lugar y Campeón anual de la edición 2015 de los premios InnovAcción, en la categoría Proceso.

Calidad, innovación, eficiencia, compromiso forman parte del valor añadido que ofrecen los profesionales de Konecta a los clientes de la multinacional española a nivel mundial, y estos lo reconocen así, en esta ocasión en Chile, en donde en menos de un mes la compañía se ha hecho acreedora de dos premios otorgados por Chilectra y por el BancoEstado Microempresas.

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Intellixente recibe el Premio Ingeniero Gerardo García Campos a la Mejor Iniciativa Empresarial del sector TIC del año 2012.


En el marco de los Premios Galicia de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la información 2012, “Intellixente”, la startup tecnológica de 2Mares para el Posicionamiento de Marcas y Empresas en Redes Sociales, ha sido galardonada con el Premio Gerardo García Campos a la mejor iniciativa empresarial del sector TIC 2012.

Intellixente es una solución tecnológica que permite establecer procesos escalables de relación con los clientes en Redes Sociales. Intellixente monitoriza, etiqueta y extrae información de la percepción de los clientes sobre una marca o empresa en las Redes Sociales, permite establecer conversaciones con los usuarios y mejorar de forma eficiente la escucha activa del cliente, entenderle, y utilizar ese conocimiento en la mejora de procesos de la organización.

Este no es el único galardón por el que ha sido reconocida la solución de 2Mares, el pasado mes de agosto “Intellixente” se convertía en uno de los 12 proyectos ganadores de los StartUpGames en la TechCity Londinense, las olimpiadas de empresas tecnológicas europeas con alto potencial de crecimiento de todo el mundo, que fueron evaluadas por personalidades como el director de adquisiciones de Google o  inversores de JPMOrgan o Bloomberg Ventures.

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La tecnología 2.0 en los contact center

 

La generalización del uso de las redes sociales y la implementación de las herramientas 2.0 en los contact center, ofrece a las empresas la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios, con los que se relaciona de una forma cercana para poder atender eficientemente sus necesidades.

 

España tiene más de 24 millones de internautas, de los cuales, el 75% cuenta con, al menos, una cuenta en alguna de las redes sociales más habituales del ciberespacio, siendo el país europeo con mayor cantidad de usuarios en estas redes. Además, según el último estudio de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, la colaboración de los españoles en los Social Media ya ocupa el 22,4% de su tiempo libre.

Estos datos muestran un cambio en el modelo de comunicación tradicional que afecta también al entorno empresarial. Cada vez es más frecuente la utilización de las redes sociales como vehículo para estrechar la relación con clientes o usuarios. Las compañías han descubierto el potencial de la tecnología 2.0 y los contact center se han puesto a la cabeza de la utilización de las redes sociales para relacionarse con los clientes.

La implementación de aplicaciones tales como Twitter, Facebook, Tuenti, blogs corporativos, foros, LinkedIn, Xing, etc. en los contact center supone ir donde los clientes conversan, donde exponen sus experiencias y donde se crea la verdadera imagen de una empresa. De hecho, algunos datos señalan que el 95% de la población se fía más de los comentarios, opiniones o sugerencias de otros usuarios, publicados a través de redes sociales, que de lo que difunde una empresa a través de su página web corporativa, por lo que su presencia en estos nuevos espacios públicos se convierte en imprescindible.

A este hecho se une la demanda, por parte de los usuarios, de una atención personalizada de cada una de sus necesidades, para lo que las empresas deben conocerlas y saber gestionarlas. A este fin contribuye la tecnología 2.0, convertida en un punto de encuentro para usuarios y empresas ágil, flexible y cercano. Por lo tanto, crear un nuevo modelo de Atención al Cliente basado en los Social Media e integrado en el CRM de la compañía es el reto de los contact center.

 

Ventajas de las redes sociales

Son múltiples las ventajas que plantea una correcta gestión de las redes sociales en los contact center. En el aspecto meramente económico, permite un ahorro de costes significativo, al disminuir el importe de cada una de las comunicaciones que se realiza con los clientes.

Además, los Social Media pueden servir para vender un producto, mejorar la imagen y reputación de una compañía o compartir información u opinión gracias a las relaciones personales que se crean. Estos vínculos no tienen una finalidad comercial concreta, sino que facilitan lograr una mayor lealtad y fidelidad por parte de los usuarios. Consiguen, en definitiva, aumentar el valor de la marca.

Además, la universalidad de la red permite que cada una de las iniciativas de una compañía llegue a un mayor número de personas que si se recurriera a los canales de comunicación tradicional. Y, al tratarse de un medio participativo, son estos internautas quienes facilitan sus deseos, necesidades u opiniones, al mismo tiempo que generan mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio. Capturar y gestionar estas experiencias, identificando a quienes las exponen, facilita a las empresas la tarea de adecuar sus productos o servicios a las exigencias reales de su público y de solucionar problemas que, en algunos casos, desconocían. Es decir, se potencia la eficiencia.

Y, por último, la red da oportunidades a las empresas más pequeñas. Las equipara con las de mayor volumen. La gestión que se haga de la atención al público a través de las redes sociales es independiente del tamaño de una compañía. Los recursos están al alcance de todos y depende de cada empresa cómo manejarlos de forma eficaz para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

  

La gestión de las redes sociales

El establecimiento de unas guías de gestión de las relaciones en las redes sociales es clave para lograr su éxito. Cada empresa debe, antes de empezar a actuar dentro de estos espacios, conocer en qué plataforma se mueven sus clientes y buscar dónde se encuentran dentro de la red. Saber si los usuarios participan más de unas comunidades u otras o prefieren expresar sus opiniones a través de blogs profesionales, foros u otro tipo de aplicaciones es el primer paso de los contact center 2.0.

 

A continuación, son los propios usuarios los que marcan en qué sentido moverse, por lo que escucharles y registrar sus interacciones antes de actuar es esencial. Para ello, es necesario contar con las herramientas y la experiencia adecuada para saber capturar la información y determinar el impacto que causarán en Internet. Una correcta monitorización de la presencia real en la red y de la repercusión de cada información entre los usuarios, a través de herramientas como Google Alerts, es, asimismo, fundamental para poder gestionar la comunicación de una forma eficiente.

 

Una vez puesto en marcha el proceso, la gestión se basa en el establecimiento de una relación bilateral con los usuarios, la verdadera esencia de la tecnología 2.0, también, en los contact center.

 

 

 

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Redes Sociales y Contact Center: multicanalidad al servicio del cliente

En este segundo post contamos con la colaboración de Enrique Dans, quien desde hace veinte años desarrolla su labor profesional como profesor del IE Business School. Siempre ha admitido que prueba cada artículo tecnológico que cae en sus manos; no es falta de fe, sino una prueba más de su interés por las nuevas tecnologías y su relación con los negocios. Todo esto lo ha convertido en un auténtico experto en Internet y, en los últimos tiempos, sobre las redes sociales.

En este articulo, nos introduce en cómo las redes sociales son cada vez mas importantes en la relación entre la empresa y el cliente y cómo precisamente de aquí parte la importancia de que las marcas deban comunicarse de forma eficiente a través de ellas.

Cada día más usuarios buscan empresas y servicios en las redes sociales en lugar de  hacerlo en la web, porque mientras la web todavía tiende a ofrecer páginas estáticas y acartonadas a modo de folleto electrónico, las redes sociales obligan a un nivel de interacción que supone una propuesta de valor mucho más elevada. En una red social, el usuario espera encontrarse un muro bien atendido que resuelva sus preguntas en horas, no en días, y un refuerzo por parte de su entorno social. Esto supone un nuevo reto para el sector de los contact center.

Como clientes, queremos saber que siempre hay alguien al otro lado. En las redes sociales queremos asumir que la marca estará ahí cuando la busquemos y responderá a lo que le preguntemos. Las redes sociales suelen privilegiar el contacto reactivo, no el proactivo. Y la reactividad, por ahora, resulta enormemente rentable, porque los usuarios llevan toda una vida acostumbrados a marcas unidireccionales. Las empresas no deben acercarse a las redes sociales con la intención de lograr un contacto directo con sus clientes, para enviarles publicidad o propuestas comerciales, ya que podría resultar molesto y provocar rechazo, haciendo que el receptor de todo esto lo acabe bloqueando o considerando spam.

Los profesionales y la imagen

Al igual que en un contact center, quien atiende una llamada debe ser un profesional del sector para poder brindar el servicio más adecuado, la persona que esté al otro lado en una red social no podrá tener un perfil cualquiera. La idea del community manager es la de una persona con práctica y habilidades en el manejo de herramientas, combinadas con el sentido común, mano izquierda y el conocimiento de la empresa y su estrategia para convertirse en un embajador de la misma ante los usuarios. Cada día más, la discusión no se centra en el perfil del community manager, aunque siga siendo importante, sino en la evolución o carrera profesional de esa figura: una persona que alcanza un nivel importante de empatía con un cliente puede resultar un vector de cambio interesantísimo llevado a departamentos como servicio al cliente, comunicación o marketing, y colaborar para transformar la empresa de producto-céntrica a cliente-céntrica.

A pesar del trabajo de la empresa y sus profesionales, la última decisión sobre la imagen que la marca provoca en los internautas, siempre estará en manos de estos últimos. Nadie puede controlar la conversación, y si cree que puede hacerlo, se equivoca. Con las marcas pasa lo mismo, hay que entender que es necesario respetar determinadas normas, pero si se modera en exceso o se eliminan cosas expresadas de manera razonable, la conversación pasará a tener lugar en otra parte.

Redes sociales y contact center

Las redes sociales se irán integrando progresivamente en los contact centers a medida que se incremente el nivel de adopción en los usuarios: pensar que no va a ser así sería sencillamente absurdo. Un cliente con más opciones de contacto es un cliente más satisfecho y generalmente más fiel. Para una empresa, entender las preferencias de comunicación de sus clientes para cada evento de la relación es un activo cada vez más importante.

Las empresas pueden permitirse el lujo de no adentrarse en el mundo 2.0, pero dado que sus clientes lo están haciendo ya (ocho millones de personas entran todos los días en Tuenti en España, y casi trece millones lo hacen en Facebook), si no están, simplemente desaparecen del conjunto de consideración. Se convierten en compañías que simplemente no interactúan. Cada día más, los usuarios van dejando de buscar empresas y productos en Google para buscar en redes sociales como Facebook: ¿qué pretende encontrar un cliente cuando busca el nombre de una empresa o un producto en Facebook? Lógicamente, comentarios de otros usuarios, información de su red, y un punto de contacto, el muro, en el que una empresa debe contestar a sus preguntas en menos de un día, en una cuestión de horas, si quiere demostrar que está realmente ahí. Puede seguir martirizando a sus clientes repitiéndoles constantemente el mismo mensaje a través de la tele, de la radio y de las páginas de los periódicos, pero en realidad, no es más que un pesado, un loro de repetición al que escuchan solo los que no tienen acceso a Internet. En la red es donde se produce la verdadera interacción, si no estás ahí, simplemente no estás.

Hoja de ruta

Las pautas a seguir por los contact center en el mundo 2.0, en las redes sociales, se fundamentan en que una empresa debe ofrecer contexto, información sobre sus productos, recibir comentarios, solucionar dudas, dar soporte… la participación activa es fundamental, porque los productos ya no son simplemente productos, sino que se han recubierto de una importante capa de servicio que empieza cuando el cliente comienza a considerar nuestra categoría, y que no termina nunca. Las redes sociales aportan un entorno sujeto a un nivel de control muy superior que Internet en su conjunto: en las redes sociales interactúan personas con nombre y apellido, y recibimos información completa de sus características sociodemográficas, de sus intereses, de sus actitudes.

Para un contact center es muy importante ser capaz de escuchar y monitorizar cuidadosamente la conversación que se produce alrededor de su empresa, de sus marcas, de las noticias que genera, de los términos con los que habitualmente se describen sus productos o servicios, los de la competencia… ¿Estás en la conversación? Si no lo estás y sí lo están tus competidores, tienes un problema importante. Pero de entrada, tienes que aprender a escuchar, a entender a los que están al otro lado: sus actitudes, sus quejas, sus comentarios. Tras eso, tendrás que aprender a hablar, pero a hablar de verdad, con personas, como personas.

Tienes que conseguir ser la referencia que cualquier usuario de la red quiere vincular cuando habla de ti. Se trata de crear un punto en la red que se convierta en una referencia válida para quienes quieran entender tus productos, para quienes tengan interés en ellos. Un cliente que nos encuentra en más canales es un cliente más satisfecho, más fiel. En el fondo, se trata de usar la tecnología para volver a relacionarnos como las personas.

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