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Te invitamos a EXPO RC

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La Realidad de los Contact Center. ALTITUDE SOFTWARE

altitude from Expocontact on Vimeo.

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Voice of the Customer Analytics. CALLWARE

callware from Expocontact on Vimeo.

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Nuevas tecnologías auditivas para una mejor comunicación con el cliente. SENNHEISER

sennheiser from Expocontact on Vimeo.

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Comunicaciones en la nube. Mucho más que una Red Inteligente. WPR

wpr from Expocontact on Vimeo.

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Konecta celebra la octava edición de Expocontact 2012

  • El evento de referencia en el sector del Contact Center vuelve un año más, de la mano de grandes profesionales, con todas las tendencias.
  • Expocontact acoge la 2ª Edición de los Premios Fundación Konecta, cuya entrega correrá a cargo de Dª. Esperanza Aguirre, Presidenta de la Comunidad de Madrid.

Madrid, 19 de abril de 2012.- Konecta celebrará, un año más, una nueva edición de Expocontact, que se llevará a cabo los próximos días 23 y 24 de mayo en el Hotel Sheraton Mirasierra Suites. Una vez más, ponentes y directivos de primer nivel, abordarán los temas más interesantes que rodean el sector del Contact Center.

Bajo el lema, “La voz y la experiencia del cliente en la era digital, claves para el éxito de las empresas”, los asistentes a este evento podrán conocer en profundidad cómo afecta la Reforma Laboral al mercado del Call Center, la multicanalidad, el teletrabajo como solución a la falta de movilidad, herramientas como Speech Analytics, los servicios en la nube, iniciativas como el Proyecto Discatel, las nuevas tecnologías al servicio de la atención al cliente o perspectivas y buenas prácticas para un futuro lleno de oportunidades para el sector.

La edición anterior de Expocontact, inaugurada por Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME y José María Pacheco, presidente de Konecta, contó con la presencia de más de 500 asistentes, y la organización espera para este año que la afluencia de público sea aún mayor.

Esta convocatoria cuenta con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware, Avaya y WPR, Deutsche Telekom. (patrocinadores Platino), Altitude Software, Sennheiser, Contact Center Institute, Callware, Interactive Intelligence, Genesys, Presence Technology, Nubeum, BT, Tetouan Shore y 2Mares (patrocinadores Oro) y con la colaboración de AEECCC, Discatel, AMETIC, ACE, AICA, CLUB EXCELENCIA EN GESTION, y la Escuela Europea de Coaching.

Premios Fundación Konecta

Coincidiendo con el desarrollo de estas jornadas, se llevará a cabo la 2ª Edición Premios Fundación Konecta: “La tecnología como medio de inclusión para personas con discapacidad”. Los galardones a las empresas premiadas serán entregados por la Excma. Sra. Dª. Esperanza Aguirre Gil de Biedma, Presidenta de la Comunidad de Madrid, acompañada de D. Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta y D. José Maria Pacheco, Presidente de Konecta.

Con cuatro categorías y un premio especial de la Fundación (Empresa, Proyecto de Investigación, Medio de Comunicación, Institucional y Trayectoria / Mención Especial) las compañías seleccionadas previamente por un jurado de expertos recibirán un reconocimiento por sus buenas prácticas.

Para mas información:

Toñi Pérez. Servicio de Atención al cliente

Tel. 600 42 43 85- 91 484 57 13

 

 

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Del Contact Center al Social Contact Center

La sociedad cambia, y el mundo del Contact Center no puede quedarse atrás. Dentro de éste nos encontramos con la evolución natural del tradicional servicio de Atención al Cliente: el Social Contact Center (SCC). Sus ventajas son indiscutibles, tanto para la venta como para la fidelización de un cliente. Las Redes Sociales permiten detectar a clientes potenciales, fidelizar a los actuales, nos permiten escuchar las necesidades de los clientes y sobre todo saber qué piensan de nuestra marca.

Las Redes llevan al conocimiento en profundidad de nuestros clientes. La forma de comunicación ha cambiado, no es futuro es presente y el Contact Center se ha adaptado rápidamente a este nuevo lenguaje con tantas posibilidades para su función diaria. Ha desarrollado potentes herramientas que permiten a una Marca tener una medición exacta de:

– Reputación Social
– Control estadísticos
– Sistema de Gestión Integral en todas la Redes Sociales
– Recopilación de datos útiles de los clientes
– Profesionalización de equipos en Redes Sociales para adquirir técnicas de influencia social.

Basándonos en estas directrices, podríamos decir que un SCC debe de estar dotado de los siguientes elementos:

Saber escuchar, medir, analizar y satisfacer al cliente en un canal que además él elige para conversar sobre nosotros son las funciones que debe reunir el Social Contact Center. No sólo hay que detectar y solucionar problemas en tiempo real, el social contact center tiene que poseer habilidades sociales y capacidad para dialogar en nombre de las Marcas dentro de las Redes Sociales para conseguir llegar directamente a su público y que este lo perciba como un medio amable con el que querer conversar.

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Entrevistamos a la organización de @Mundocontact en México

Hoy comienza una nueva edición de Mundocontact, uno de los eventos más importantes de la Ámerica de habla hispana. Con motivo de la inauguración de este año hemos entrevistado a Valdir Ugalde, miembro del Consejo Directivo de Mundo Contact, que con la colaboración de Angélica Figueroa y de Rafael Ugalde, nos hacen un recorrido por las novedades de este año y nos dan su punto de vista sobre la situación de la redes sociales y el contact center. Desde aquí os invitamos a seguir en directo el congreso a través de su streaming y a participar desde Twitter con el Hashtag oficial #MC2011. Muchas gracias a los tres por vuestro tiempo, nuestros mejores deseos para que todo salga muy bien.

El 17 y 18 de mayo celebráis una nueva edición del Congreso Internacional MundoContact México ¿Qué contenidos nos podéis destacar para este año? ¿Qué novedades podrán disfrutar los visitantes?

Este año se han incorportado con un peso relevante temas de Cloud Computing, Data Center, Virtualización y la integración de Redes Sociales al Centro de Contacto. De hecho, en los talleres que se dictarán serán desarrollados los temas de:

Cloud Computing: el nuevo modelo de TI, sustentado por Hitachi Data System

Centros de Datos: la innovación irrumpe en sus estructuras y funcionalidad, a cargo de Fortinet

Redes Emergentes: las innovaciones y las prácticas más avanzadas, por parte de Cisco

Dentro del programa de conferencias se abordará el tema de Virtualización, la importancia de analizar en tiempo real las interacciones con los clientes y el aseguramiento de la calidad en el servicio de redes convergentes. Adicionalmente, se presentará cómo se extiende el alcance de las redes WAN para responder al Cloud Computing y el impacto del video en la nueva era de la colaboración.

Vemos que vuestra presencia en la web 2.0 es muy amplia y que aportáis contenidos muy interesantes ¿Cuál es vuestra estrategia de marketing en este sentido? ¿Qué os ha aportado a la parte presencial del evento?

Desde que comenzamos a utilizar las redes sociales y otras herramientas de social media, hace unos tres años, se han convertido en un canal muy interesante de interacción con la gente que forma parte de la industria de TI, CRM, internet y social media.

Creemos que, para que exista un verdadero diálogo entre Mundo Contact y sus seguidores en redes sociales, es indispensable compartir contenidos relevantes para ellos. El uso de social media nos ha servido además como un canal adicional para dar a conocer artículos, notas y videos publicados en el portal y el blog de Mundo Contact.

Por otro lado hemos encontrado que, Twitter en especial, representa una herramienta muy valiosa tanto para generar interés hacia el Congreso Mundo Contact como una plataforma para el intercambio ideas entre los asistentes al evento.

 Social media y contact center está siendo el debate del año ¿Desde vuestro punto de vista qué retos tenemos por delante para integrar ambos mundos?

El principal reto es elevar el nivel de madurez y visión estratégica de las organizaciones para lograr una verdadera orientación corporativa centrada en el cliente.

Aún prevalece en los centros de contacto una visión funcionalista y eficientista volcada hacia dentro, hacia los procesos, y no hacia el consumidor.

En este sentido, en general los Centros de Contacto responden más a las exigencias de rentabilidad y costos que de calidad en la retención y atracción de clientes.

La resistencia al cambio es otro gran desafío para incorporar redes sociales en Centros de Contacto, ya que irrumpe en su esquema actual, alterando estructuras funciones e incluso su alcance estratégico para privilegiar el poder del consumidor.

Aún más, el perfil de agente telefónico tiene nuevas prioridades y compromisos que las redes sociales le imponen, más con un agente de relacionamiento que como un operador transaccional sin capacidad de decisión, de toma de compromisos y planteo de soluciones. Es decir, un agente que funcione más como un representante del cliente en empresa y no un representante de la empresa ante el cliente.

Parece que hemos superado la fase de la red social no es una moda y que se ha instalado en nuestras vidas ¿Qué actitud crees que debe tener los profesionales del contact center en este medio? ¿Su presencia y aportaciones están al nivel de lo esperado?

Aún percibimos que el interés por las redes sociales responde a motivaciones de moda, curiosidad, e imitación e inercia ante un movimiento que se generaliza violentamente y que logra sumar nuevos adeptos dentro de la red.

Desde luego, las redes sociales resuelven una gran necesidad de relacionamiento y socialización. Cada vez más demuestran su gran poder de convocatoria, movilización y una creciente conciencia de grupo y pertenencia.

El fenómeno de las redes sociales está alterando los esquemas convencionales no sólo en los Centros de Contacto sino en las corporaciones en conjunto. El gran cambio está apenas en el umbral y los Centros de Contacto están reaccionando tímidamente ante este fenómeno, pero seguramente jugarán un papel de enorme importancia en los nuevos modelos de interacción con los consumidores. Esta puede ser una gran oportunidad para acceder a una nueva era de gestión directiva y lograr un diferenciador altamente competitivo en los mercados.

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