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La tecnología 2.0 en los contact center

 

La generalización del uso de las redes sociales y la implementación de las herramientas 2.0 en los contact center, ofrece a las empresas la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios, con los que se relaciona de una forma cercana para poder atender eficientemente sus necesidades.

 

España tiene más de 24 millones de internautas, de los cuales, el 75% cuenta con, al menos, una cuenta en alguna de las redes sociales más habituales del ciberespacio, siendo el país europeo con mayor cantidad de usuarios en estas redes. Además, según el último estudio de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, la colaboración de los españoles en los Social Media ya ocupa el 22,4% de su tiempo libre.

Estos datos muestran un cambio en el modelo de comunicación tradicional que afecta también al entorno empresarial. Cada vez es más frecuente la utilización de las redes sociales como vehículo para estrechar la relación con clientes o usuarios. Las compañías han descubierto el potencial de la tecnología 2.0 y los contact center se han puesto a la cabeza de la utilización de las redes sociales para relacionarse con los clientes.

La implementación de aplicaciones tales como Twitter, Facebook, Tuenti, blogs corporativos, foros, LinkedIn, Xing, etc. en los contact center supone ir donde los clientes conversan, donde exponen sus experiencias y donde se crea la verdadera imagen de una empresa. De hecho, algunos datos señalan que el 95% de la población se fía más de los comentarios, opiniones o sugerencias de otros usuarios, publicados a través de redes sociales, que de lo que difunde una empresa a través de su página web corporativa, por lo que su presencia en estos nuevos espacios públicos se convierte en imprescindible.

A este hecho se une la demanda, por parte de los usuarios, de una atención personalizada de cada una de sus necesidades, para lo que las empresas deben conocerlas y saber gestionarlas. A este fin contribuye la tecnología 2.0, convertida en un punto de encuentro para usuarios y empresas ágil, flexible y cercano. Por lo tanto, crear un nuevo modelo de Atención al Cliente basado en los Social Media e integrado en el CRM de la compañía es el reto de los contact center.

 

Ventajas de las redes sociales

Son múltiples las ventajas que plantea una correcta gestión de las redes sociales en los contact center. En el aspecto meramente económico, permite un ahorro de costes significativo, al disminuir el importe de cada una de las comunicaciones que se realiza con los clientes.

Además, los Social Media pueden servir para vender un producto, mejorar la imagen y reputación de una compañía o compartir información u opinión gracias a las relaciones personales que se crean. Estos vínculos no tienen una finalidad comercial concreta, sino que facilitan lograr una mayor lealtad y fidelidad por parte de los usuarios. Consiguen, en definitiva, aumentar el valor de la marca.

Además, la universalidad de la red permite que cada una de las iniciativas de una compañía llegue a un mayor número de personas que si se recurriera a los canales de comunicación tradicional. Y, al tratarse de un medio participativo, son estos internautas quienes facilitan sus deseos, necesidades u opiniones, al mismo tiempo que generan mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio. Capturar y gestionar estas experiencias, identificando a quienes las exponen, facilita a las empresas la tarea de adecuar sus productos o servicios a las exigencias reales de su público y de solucionar problemas que, en algunos casos, desconocían. Es decir, se potencia la eficiencia.

Y, por último, la red da oportunidades a las empresas más pequeñas. Las equipara con las de mayor volumen. La gestión que se haga de la atención al público a través de las redes sociales es independiente del tamaño de una compañía. Los recursos están al alcance de todos y depende de cada empresa cómo manejarlos de forma eficaz para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

  

La gestión de las redes sociales

El establecimiento de unas guías de gestión de las relaciones en las redes sociales es clave para lograr su éxito. Cada empresa debe, antes de empezar a actuar dentro de estos espacios, conocer en qué plataforma se mueven sus clientes y buscar dónde se encuentran dentro de la red. Saber si los usuarios participan más de unas comunidades u otras o prefieren expresar sus opiniones a través de blogs profesionales, foros u otro tipo de aplicaciones es el primer paso de los contact center 2.0.

 

A continuación, son los propios usuarios los que marcan en qué sentido moverse, por lo que escucharles y registrar sus interacciones antes de actuar es esencial. Para ello, es necesario contar con las herramientas y la experiencia adecuada para saber capturar la información y determinar el impacto que causarán en Internet. Una correcta monitorización de la presencia real en la red y de la repercusión de cada información entre los usuarios, a través de herramientas como Google Alerts, es, asimismo, fundamental para poder gestionar la comunicación de una forma eficiente.

 

Una vez puesto en marcha el proceso, la gestión se basa en el establecimiento de una relación bilateral con los usuarios, la verdadera esencia de la tecnología 2.0, también, en los contact center.

 

 

 

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