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Fidelización o captación, el eterno dilema

fidelización vs captaciónLa eterna disyuntiva para las empresas: ¿debo tratar de retener a mis clientes o centrarme en captar otros nuevos?, se sigue planteando cada día con la finalidad de saber si estamos actuando bien o si, por el contrario, debemos redefinir la planificación estratégica.
No es necesario que hablemos de ciclos de crisis o de bonanza, la pregunta sobre si debemos primar la fidelización o la captación es una constante en cualquier situación. Según ciertos estudios y análisis de marketing, es mucho más caro para la compañía conseguir clientes nuevos que evitar la fuga de los que ya tenemos.
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Algunos consejos sobre la televenta

“Para asegurar una implantación exitosa de un servicio de televenta tenemos que poner en marcha una serie de acciones para que la relación con los consumidores sea satisfactoria”.
 
Victor M. Fernández Albuerne.
Televenta Konecta.

 

La televenta ha tenido que enfrentarse a la mala prensa, a la percepción negativa por parte de los consumidores, e incluso a las críticas de ciertas asociaciones. Pero la especialización y una serie de acciones para mejorar las relaciones con el usuario pueden ayudar a solventar esta problemática.

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Fidelización e integración, objetivos del Contact Center

Todas las empresas buscan diferenciarse de las demás, y en concreto de su competencia. Lo que verdaderamente es capaz de posicionarla por encima de las demás es su trato humano, tanto con el cliente como con sus trabajadores. En esta época, marcada por una crisis a nivel global, una relación de calidad a nivel profesional es muy importante, y sin duda el valor añadido que más se aprecia hoy en día.

Entre los objetivos fijados para nuestro sector, se siguen encontrando aquellos que nos fijamos hace ya tiempo: mantener la rentabilidad y tratar de aumentar los volúmenes de negocio. La clave reside en una mejor gestión de presupuestos, inversiones controladas y nuevas herramientas que superen las expectativas de los clientes. Pero además nos encontramos con una doble finalidad que será crucial para nuestro segmento: la fidelización y la integración.

Adaptarse y ganar

Cuando hablamos de fidelización, nos referimos a todas las técnicas para retener a los clientes que ya tenemos. Ante la dificultad que impera hoy en día para conseguir nuevos contratos, al menos en grandes cantidades, la tendencia será un poco más conservadora: hacer que quienes ya confían en nuestro buen hacer, se queden con nosotros. Durante la segunda jornada de Expocontact 2012, a partir de las 16,30, profesionales del Contact Center debatirán este tema, aportando sus opiniones para conseguir las mejores prácticas.

Pero no sólo se debe buscar fidelizar al cliente, sino también a aquellos profesionales que, con su trabajo, aportan un gran valor a nuestra compañía. Nunca hay que dejar de atender las necesidades de los empleados, ni dejar de lado las responsabilidades sociales. Con respecto a esto, surge también como algo habitual la búsqueda de vías que faciliten la inserción de ciertos colectivos en el mundo laboral. No todo es conciliar, también hay que integrar.

Cada vez se habla más del teletrabajo como solución para la inclusión en nuestra plantilla de personas con movilidad reducida. La flexibilidad en cuanto a las formas y ubicación a la hora de desarrollar las funciones propias de un centro de contacto se ha revelado como un valor en alza para aumentar la productividad y la calidad de vida de los profesionales. Para impulsar proyectos como el teletrabajo, nacen iniciativas como el Proyecto Discatel. Éste se gestó en el año 2006, en el seno de la AEECCC (Asociación de Expertos en Centro de Contacto con Clientes) cuando un grupo de empresas, entre las que forma parte Konecta, comenzaron a estudiar la adecuación de los puestos a personas con dificultades para desplazarse a los centros de trabajo.

En Expocontact 2012 contaremos con expertos de primer nivel que abordarán todos estos temas, profundizando en fidelización, integración y nuevos objetivos del Contact Center.

 

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