Hoy comienza una nueva edición de Mundocontact, uno de los eventos más importantes de la Ámerica de habla hispana. Con motivo de la inauguración de este año hemos entrevistado a Valdir Ugalde, miembro del Consejo Directivo de Mundo Contact, que con la colaboración de Angélica Figueroa y de Rafael Ugalde, nos hacen un recorrido por las novedades de este año y nos dan su punto de vista sobre la situación de la redes sociales y el contact center. Desde aquí os invitamos a seguir en directo el congreso a través de su streaming y a participar desde Twitter con el Hashtag oficial #MC2011. Muchas gracias a los tres por vuestro tiempo, nuestros mejores deseos para que todo salga muy bien.

El 17 y 18 de mayo celebráis una nueva edición del Congreso Internacional MundoContact México ¿Qué contenidos nos podéis destacar para este año? ¿Qué novedades podrán disfrutar los visitantes?

Este año se han incorportado con un peso relevante temas de Cloud Computing, Data Center, Virtualización y la integración de Redes Sociales al Centro de Contacto. De hecho, en los talleres que se dictarán serán desarrollados los temas de:

Cloud Computing: el nuevo modelo de TI, sustentado por Hitachi Data System

Centros de Datos: la innovación irrumpe en sus estructuras y funcionalidad, a cargo de Fortinet

Redes Emergentes: las innovaciones y las prácticas más avanzadas, por parte de Cisco

Dentro del programa de conferencias se abordará el tema de Virtualización, la importancia de analizar en tiempo real las interacciones con los clientes y el aseguramiento de la calidad en el servicio de redes convergentes. Adicionalmente, se presentará cómo se extiende el alcance de las redes WAN para responder al Cloud Computing y el impacto del video en la nueva era de la colaboración.

Vemos que vuestra presencia en la web 2.0 es muy amplia y que aportáis contenidos muy interesantes ¿Cuál es vuestra estrategia de marketing en este sentido? ¿Qué os ha aportado a la parte presencial del evento?

Desde que comenzamos a utilizar las redes sociales y otras herramientas de social media, hace unos tres años, se han convertido en un canal muy interesante de interacción con la gente que forma parte de la industria de TI, CRM, internet y social media.

Creemos que, para que exista un verdadero diálogo entre Mundo Contact y sus seguidores en redes sociales, es indispensable compartir contenidos relevantes para ellos. El uso de social media nos ha servido además como un canal adicional para dar a conocer artículos, notas y videos publicados en el portal y el blog de Mundo Contact.

Por otro lado hemos encontrado que, Twitter en especial, representa una herramienta muy valiosa tanto para generar interés hacia el Congreso Mundo Contact como una plataforma para el intercambio ideas entre los asistentes al evento.

 Social media y contact center está siendo el debate del año ¿Desde vuestro punto de vista qué retos tenemos por delante para integrar ambos mundos?

El principal reto es elevar el nivel de madurez y visión estratégica de las organizaciones para lograr una verdadera orientación corporativa centrada en el cliente.

Aún prevalece en los centros de contacto una visión funcionalista y eficientista volcada hacia dentro, hacia los procesos, y no hacia el consumidor.

En este sentido, en general los Centros de Contacto responden más a las exigencias de rentabilidad y costos que de calidad en la retención y atracción de clientes.

La resistencia al cambio es otro gran desafío para incorporar redes sociales en Centros de Contacto, ya que irrumpe en su esquema actual, alterando estructuras funciones e incluso su alcance estratégico para privilegiar el poder del consumidor.

Aún más, el perfil de agente telefónico tiene nuevas prioridades y compromisos que las redes sociales le imponen, más con un agente de relacionamiento que como un operador transaccional sin capacidad de decisión, de toma de compromisos y planteo de soluciones. Es decir, un agente que funcione más como un representante del cliente en empresa y no un representante de la empresa ante el cliente.

Parece que hemos superado la fase de la red social no es una moda y que se ha instalado en nuestras vidas ¿Qué actitud crees que debe tener los profesionales del contact center en este medio? ¿Su presencia y aportaciones están al nivel de lo esperado?

Aún percibimos que el interés por las redes sociales responde a motivaciones de moda, curiosidad, e imitación e inercia ante un movimiento que se generaliza violentamente y que logra sumar nuevos adeptos dentro de la red.

Desde luego, las redes sociales resuelven una gran necesidad de relacionamiento y socialización. Cada vez más demuestran su gran poder de convocatoria, movilización y una creciente conciencia de grupo y pertenencia.

El fenómeno de las redes sociales está alterando los esquemas convencionales no sólo en los Centros de Contacto sino en las corporaciones en conjunto. El gran cambio está apenas en el umbral y los Centros de Contacto están reaccionando tímidamente ante este fenómeno, pero seguramente jugarán un papel de enorme importancia en los nuevos modelos de interacción con los consumidores. Esta puede ser una gran oportunidad para acceder a una nueva era de gestión directiva y lograr un diferenciador altamente competitivo en los mercados.