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¿Qué puede hacer la nube por mi Contact Center?

Por Antonio Gracia, Presales and Business Development EMEA de Presence Technology

 

¿Qué tienen en común Microsoft, Google, Adobe o EA Games? Estos gigantes tecnológicos están experimentando una transición desde un modelo de negocio basado en la venta de licencias de software hacia otro orientado al pago mensual por uso, hasta el punto en que estiman que, en tan sólo cinco años, la mayor parte de su facturación no vendrá generada por licenciamiento, sino por su oferta SaaS (Software as a Service), IaaS (Infraestructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) y Hosted. Los diferentes analistas del sector coinciden en señalar un crecimiento de los servicios en la nube en los próximos años.

La nube gana terreno progresivamente y el sector del Contact Center no es ajeno a este cambio de tendencia. Cada vez más compañías optan por el Contact Center bajo demanda, no sólo por sus ventajas desde el punto de vista de ahorro de costes: puede ser una alternativa perfecta para empresas que buscan centrarse exclusivamente en su negocio y sus clientes, sin preocuparse de las cuestiones técnicas de mantenimiento de sus centros de atención al cliente. También ofrece flexibilidad y dinamismo para adaptarse a necesidades cambiantes, crecimientos puntuales de actividad, nuevas campañas, etcétera.

Sin embargo, antes de abordar un proyecto de Contact Center en la nube, conviene plantearse cuál es el modelo más adecuado para alcanzar los objetivos de negocio deseados. En el ámbito de los centros de contacto, la disyuntiva es entre la adopción de SaaS y Hosted. A la hora de tomar una decisión, hay que tener en cuenta que un centro de atención al cliente debe ser gestionado de forma dinámica y estar preparado para responder con rapidez a la puesta en marcha de nuevas campañas y a cambios en la estrategia de negocio. El punto diferencial entre SaaS y Hosted es, precisamente, la flexibilidad. Mientras que el primer modelo ofrece un paquete cerrado y estándar, y por tanto limitado, de funcionalidades, el Hosted permite opciones personalizadas, con infraestructura y software independientes y una relación estrecha con el proveedor para asegurar que la solución se adapta a los requerimientos del cliente (y no al revés).

Una solución hosted aporta beneficios a nivel de flexibilidad (rapidez de implantación, dinamismo en crecimiento/decrecimiento y funcionalidad, personalización…), de ahorro de costes (no requiere grandes inversiones, no hay costes ocultos) y de seguridad (redundancia, segmentación por cliente, monitorización 24/7). Sin embargo, la nube no es la panacea ni la única opción disponible. En ocasiones, las particularidades y objetivos del centro de contacto hacen más adecuada una opción OnSite, pero también puede adoptarse un modelo híbrido, que combine las ventajas de ambos modelos. La clave está en contar con un socio tecnológico adecuado que, a partir del análisis de las necesidades de cada empresa, sea capaz de ofrecer la solución más idónea.

 

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