Monthly Archives: junio 2012

La realidad de los Contact Centers

Raquel Serradilla
President & CEO. ALTITUDE SOFTWARE España

 

Con este título arranqué mi intervención en ExpoContact y he de confesar que empecé “dando caña” con un mensaje contundente. Que nuestro Centro de Contacto sea o no Multicanal no es una opción: es una demanda clara de nuestros clientes.

A partir de ahí recorrí mis charlas de ediciones anteriores de ExpoContact. El año 2006 hablé sobre los factores clave para los outsourcers y cómo afrontaban el futuro. En 2007 (un año antes de la crisis financiera) centré mis mensajes en los costes, reflexionando sobre el impacto económico de los recursos humanos y profundizando en cómo una buena tecnología mejora la eficiencia de los operadores y reduce sustancialmente el coste del Contact Center.

Algo estaba cambiando en 2008 (¡y que nos lo digan ahora!) porque la VoIP entró de lleno en nuestra industria para reducir costes. Fue en ese año, 2008, cuando dejé claro que había que poner la Multicanalidad en el corazón de las operaciones y guiarnos por la flexibilidad para adaptarnos rápidamente a los distintos escenarios de negocio. Con más motivo si cabe, en 2009 continué con el control de costes y la importancia de saber exprimir bien la tecnología a nuestro favor. Además, una métrica fundamental en nuestro negocio, el FCR (First Call Resolution), se convirtió en punto de referencia.

En 2010 centré mi mensaje en las redes sociales y por qué el Contact Center era el departamento mejor preparado para afrontar ese nuevo reto. Por último, el año pasado tomé como referencia la exigencia del CIO de disponer de un modelo rentable y competitivo de Contact Center, y expliqué cómo la tecnología ayuda a hacer las cosas de un modo diferente si la alineamos con los modelos de negocio.

¿Qué conclusiones finales compartí con todos los asistentes a esta edición?:

  1. Los Contact Centers serán cada vez más multicanal, pero no sigamos teniendo silos (unos agentes atienden llamadas, otros mails, otros redes sociales,…).
  2. Hay canales que no han logrado un gran uso por parte de los clientes.
  3. El KPI del FCR se mantiene en niveles peligrosamente bajos en la lista de prioridades.
  4. La oferta no está alineada con la demanda del cliente.
  5. La calidad del servicio es un diferenciador cada día mayor.

Por tanto, si a las personas (que son clave) le sumamos una tecnología  bien utilizada y los nuevos canales de atención, conseguiremos ser mucho más eficientes en nuestro Contact Center e incrementaremos la satisfacción de nuestros clientes… ¡Que es lo que todos perseguimos!

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La AEECCC celebra su Asamblea General con cambios importantes en su nombre y en sus Estatutos.

Madrid, 21 de Junio de 2012

 

En la Asamblea celebrada el 20 de junio, la Asociación Española de Expertos en Centro de Contacto con Clientes ha aprobado una serie de importantes acuerdos que van a permitir seguir impulsando la transformación de la Asociación, alineando sus objetivos con la evolución de la actividad de los contact center en el entorno actual y teniendo en cuenta las nuevas tendencias en lo que a canales y atención al cliente se refiere, con foco en 3 objetivos:

  • Centrarse en la Relación con el cliente, en su más amplio sentido.
  • Atraer a nuevas empresas y profesionales que valoren este tema
  • Reforzar la Asociación con la incorporación de los outsourcers y proveedores en los órganos de gestión y Junta Directiva.

Después del Informe anual de Gestión y de las cuentas del ejercicio 2011, que fueron aprobadas con superávit, se presentaron los objetivos, actividades y presupuesto para 2012 que fueron asimismo ratificados por los asistentes.
En Asamblea Extraordinaria, la Junta Directiva presentó una propuesta para la modificación de distintos artículos de los actuales Estatutos que implican:

  • El cambio del nombre actual por el de “Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)”.
  • La propuesta de adaptación del logo actual al nuevo nombre manteniendo la imagen de conjunto, que ya está muy consolidada.
  • La creación de una sola categoría de miembros en la Asociación, pasando los outsourcers, proveedores y empresas de servicios a ser también “Asociados” lo que les permitirá a partir de ahora acceder a los Órganos de Gobierno y concretamente a la Junta Directiva.
  • El cambio de domicilio social, situándolo en una ubicación independiente y estable: José Ortega y Gasset 61 6º, 28006 de Madrid.

No cabe la menor duda que estas importantes modificaciones van a suponer un nuevo hito para la Asociación, que ya tiene 11 años y siempre ha considerado que la orientación a la realidad social y al mercado es la clave del éxito para seguir representando los intereses de sus Asociados.
A partir de esta Asamblea la AEERC quiere ser la Asociación de todos los que se sientan con vocación de Atención y Relación con los Clientes y sobre todo deseen contribuir a la profesionalización, reconocimiento y crecimiento de la actividad de los contact center, especialistas en ella.

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Y después de Expocontact´12 ¿qué?

Queremos seguir en contacto permanente con vosotros. Actualmente las nuevas tecnologías nos ofrecen esta posibilidad y ¡queremos aprovecharlo al máximo!.

Creemos en el futuro que viene, un futuro en el que compartir conocimientos va a ser la vía para crecer. Un futuro en el que el partenazgo va a ser la clave para desarrollar proyectos innovadores, tecnológicos. Un futuro en el que el cliente marcará nuestro camino. Un futuro que debemos construir entre todos.

Por todo ello, después de Expocontact´12, os ofrecemos KonectaBlog, como un espacio de encuentro: con las tecnologías, con las tendencias, con las inquietudes, con las ilusiones…

Os dejamos la gráfica de la repercusión de Expocontact´12 en redes sociales, elaborada con la herramienta Intellixente de 2Mares,  destaca Twitter porque es el canal por el que apostamos y con el que vamos a completar la difusión de estos contenidos.

Seguimos contruyendo…

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Comunicaciones en la nube. Mucho más que una Red Inteligente. WPR

wpr from Expocontact on Vimeo.

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Tecnologías en el Contact Center, ¿Algo nuevo que contar?. NUBEUM

nubeum from Expocontact on Vimeo.

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