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Expocontact 2012: Calidad y fidelización de clientes, los retos del Contact Center

  • Konecta celebra por octavo año consecutivo Expocontact, el evento de referencia del Contact Center con mas de 400 asistentes.

  • Expocontact acoge la 2ª Edición de los Premios Fundación Konecta, cuya entrega corrió a cargo de Dª. Esperanza Aguirre, presidenta de la Comunidad de Madrid

Madrid, 30 de Mayo 2012.- Konecta ha celebrado, los pasados días 23 y 24 de mayo, una nueva edición del evento de referencia, Expocontact. El marco elegido para este evento, ha sido de nuevo el Hotel Sheraton Mirasierra Suites, donde se han dado cita ponentes y directivos de primer nivel del sector de Contact Center.

Las jornadas, bajo el lema, “La voz  y la experiencia del cliente en la era digital, claves  para el éxito de las empresas”, han sido un punto de reflexión y debate sobre de los temas de mayor relevancia para este segmento. Entre ellos cabe destacar la reciente Reforma Laboral y el modo en que afecta al mercado del call center, la multicanalidad, el teletrabajo, los servicios en la nube, iniciativas socialmente responsables, novedosas aplicaciones tecnológicas al servicio de la atención al cliente y buenas prácticas para un futuro lleno de oportunidades para el sector.

El evento fue inaugurado por Enrique García Gullón, director general de Konecta, quien declaró que “la fidelización de los clientes y la búsqueda de la calidad son los retos del futuro en un sector que cuenta con clientes cada vez más especializados e informados,  que demandan unos niveles de satisfacción superiores”. Además añadió que “el sector ha avanzado mucho, por lo que es necesario seguir apostando por el modelo de externalización de los contact center”.

Esta convocatoria de Expocontact 2012 ha contado con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware, Avaya y WPR, Deutsche Telekom (patrocinadores Platino), Altitude Software, Sennheiser, Contact Center Institute, Callware, Interactive Intelligence, Genesys, Presence Technology, Nuance, Nubeum, BT, Tetouan Shore y 2Mares (patrocinadores Oro) y con la colaboración de AEECCC, Discatel, AMETIC, ACE, AICA, CLUB EXCELENCIA EN GESTION, y la Escuela Europea de Coaching.

Premios Fundación Konecta

Como broche final de estas jornadas, tuvo lugar la celebración de la 2ª Edición de los Premios Fundación Konecta, bajo el título “La tecnología como medio de inclusión para personas con discapacidad”. Los galardones fueron entregados por la Excma. Sra. Doña Esperanza Aguirre, presidenta de la Comunidad de Madrid, acompañada de Don Antonio Escámez, presidente de la Fundación Konecta y Don José María Pacheco, presidente de Konecta.

Estos premios reconocen la labor social de las compañías en cuatro categorías y una mención especial de Fundación Konecta: Empresa, Proyecto de Investigación, Medio de Comunicación, Institucional y Trayectoria. Las empresas seleccionadas por un jurado de expertos y galardonadas por sus buenas prácticas fueron en esta ocasión Vodafone, Universia, Ministerio de Hacienda y Administraciones Publicas, Servimedia y el Proyecto Stela de la Fundación Síndrome de Down.

Doña Esperanza Aguirre no quiso despedirse sin felicitar a todos los premiados, así como a Fundación Konecta, por su labor y esfuerzo para conseguir la plena integración laboral de las personas con discapacidad.

Para más información: www.expocontact12.com

Eva Blanco
KONECTA -EXPOCONTACT
eblanco@grupokonecta.com
Tel. 902 193 106

 

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Fidelización e integración, objetivos del Contact Center

Todas las empresas buscan diferenciarse de las demás, y en concreto de su competencia. Lo que verdaderamente es capaz de posicionarla por encima de las demás es su trato humano, tanto con el cliente como con sus trabajadores. En esta época, marcada por una crisis a nivel global, una relación de calidad a nivel profesional es muy importante, y sin duda el valor añadido que más se aprecia hoy en día.

Entre los objetivos fijados para nuestro sector, se siguen encontrando aquellos que nos fijamos hace ya tiempo: mantener la rentabilidad y tratar de aumentar los volúmenes de negocio. La clave reside en una mejor gestión de presupuestos, inversiones controladas y nuevas herramientas que superen las expectativas de los clientes. Pero además nos encontramos con una doble finalidad que será crucial para nuestro segmento: la fidelización y la integración.

Adaptarse y ganar

Cuando hablamos de fidelización, nos referimos a todas las técnicas para retener a los clientes que ya tenemos. Ante la dificultad que impera hoy en día para conseguir nuevos contratos, al menos en grandes cantidades, la tendencia será un poco más conservadora: hacer que quienes ya confían en nuestro buen hacer, se queden con nosotros. Durante la segunda jornada de Expocontact 2012, a partir de las 16,30, profesionales del Contact Center debatirán este tema, aportando sus opiniones para conseguir las mejores prácticas.

Pero no sólo se debe buscar fidelizar al cliente, sino también a aquellos profesionales que, con su trabajo, aportan un gran valor a nuestra compañía. Nunca hay que dejar de atender las necesidades de los empleados, ni dejar de lado las responsabilidades sociales. Con respecto a esto, surge también como algo habitual la búsqueda de vías que faciliten la inserción de ciertos colectivos en el mundo laboral. No todo es conciliar, también hay que integrar.

Cada vez se habla más del teletrabajo como solución para la inclusión en nuestra plantilla de personas con movilidad reducida. La flexibilidad en cuanto a las formas y ubicación a la hora de desarrollar las funciones propias de un centro de contacto se ha revelado como un valor en alza para aumentar la productividad y la calidad de vida de los profesionales. Para impulsar proyectos como el teletrabajo, nacen iniciativas como el Proyecto Discatel. Éste se gestó en el año 2006, en el seno de la AEECCC (Asociación de Expertos en Centro de Contacto con Clientes) cuando un grupo de empresas, entre las que forma parte Konecta, comenzaron a estudiar la adecuación de los puestos a personas con dificultades para desplazarse a los centros de trabajo.

En Expocontact 2012 contaremos con expertos de primer nivel que abordarán todos estos temas, profundizando en fidelización, integración y nuevos objetivos del Contact Center.

 

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Innovación tecnológica, clave para el Contact Center

Renovarse o morir… una de las grandes necesidades del Contact Center es la de reinventarse cada día, adaptarse a los cambios y a los requerimientos del mercado. Tal vez el aspecto más importante que define esta renovación permanente es la tecnología. Cualquier innovación tecnológica de hoy, será la obsolescencia del mañana, pero para llegar precisamente a ese futuro, habrá que pasar por ella.

En nuestro sector, hay algunas herramientas que están marcando tendencia: los servicios en la nube, Speech Analytics y la multicanalidad. En el caso de la nube, es todo un mundo por explorar, un sinfín de experiencias que la convierten en algo más que una red inteligente. Según los expertos, en Contact Center está impactando directamente sobre la mejora de la eficiencia y la reducción en los costes de servicio de atención al cliente. Pero, ¿qué pueden hacer realmente los servicios en la nube por mi call center? La respuesta a ésta y a todas las preguntas sobre esta tecnología será revelada en la segunda jornada de Expocontact 2012.

Novedades para el Contact Center

A lo largo de toda la mañana del día 24 de mayo, durante las ponencias y las mesas redondas que se llevarán a cabo, se tratará de dilucidar cuáles son los beneficios de toda esta innovación que rodea la evolución los centros de contacto. Además de la nube, se debatirá sobre Speech Analytics, una de las herramientas más versátiles para mejorar la relación con nuestros clientes. Gracias al procesamiento de información que ofrece, será más fácil mejorar su nivel de satisfacción, lo que tendrá repercusiones directas sobre los resultados del Contact Center.

El carácter acomodaticio tiende a desaparecer, pero en muchas ocasiones, parece que la única óptica de los call center es la de clientes que se comunican por teléfono con teleoperadoras. Sin embargo, esto hace mucho que dejó de ser así. Cada vez más, los clientes quieren comunicarse con las compañías a través de cualquier dispositivo, desde múltiples lugares. No siempre quieren hablar, a veces querrán enviar un correo electrónico, o simplemente dejar un comentario a modo de mensaje. Es la era de la multicanalidad, donde teléfono, correo electrónico, blogs y redes sociales se han convertido en el conjunto de vías que se utilizan indistintamente como nexo de unión entre empresa y cliente.

Todos los dispositivos, todas las tendencias tecnológicas, todos los avances, todo esto y mucho más, en Expocontact 2012. Porque como dijo Heráclito, lo único constante es el cambio…

 

 

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Nuevos escenarios para el Contact Center

Hace ya bastante tiempo que el tema más abordado por todos los profesionales en la mayoría de los congresos es la crisis. No deja de hablarse de la situación económica actual y de sus repercusiones en todos los ámbitos. Pocos hablan de los nuevos recursos, pocos lanzan un mensaje positivo. Y la verdad es que en todos los segmentos, pero en especial en el del Contact Center, se está abriendo un panorama de nuevos escenarios que será el futuro de este mercado.

La Reforma Laboral, el II Acuerdo para el Empleo, e incluso los avances en la negociación del V Convenio Colectivo de Contact Center, son algunas de las iniciativas que sin duda están afectando al sector. Pero, ¿cómo lo están haciendo en realidad? ¿En qué aspectos están impactando todos estos cambios? En Expocontact 2012 se abrirá un marco de debate para conocer en profundidad lo que está pasando y lo que podría pasar: consecuencias sobre las contrataciones, modificación en las condiciones de trabajo, movilidad funcional y geográfica… Por fin sabremos, gracias a las opiniones de los expertos que se darán cita en este evento, qué es lo que está pasando.

Objetivos positivos

Sin entrar en la espiral de la negatividad que parece que impera entre las informaciones que nos llegan cada día, este encuentro pretende aportar un punto de vista positivo. Hay muchos objetivos que se pueden conseguir, es posible la motivación en un contexto de crisis, y existen multitud de apuestas viables en el sector. No hay que dejarse vencer por el desánimo, y uno de los fines más importantes es impedir que la crisis frene el desarrollo profesional y de negocio de las empresas.

Aquí cobra especial importancia la formación, que en un contexto como el que estamos viviendo, se ha revelado como una herramienta eficaz para mejorar la rentabilidad, para retener a los trabajadores y para potenciar las ventas. En este último punto, resulta vital la relación con el cliente, ámbito en el que somos expertos. Y si hay que marcar un objetivo positivo que sirva de guía para todas las acciones que se lleven a cabo, ese es el de cuidar del cliente, fidelizarlo.

En la primera jornada de Expocontact 2012, el próximo 23 de mayo a partir de las 16,00, se abordarán todos estos temas, porque si hay un valor en alza para las empresas de Contact Center hoy en día, son sus recursos humanos.

 

 

 

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Nuevas tecnologías auditivas para una mejor comunicación con el cliente


Francisco de la Torre
Sennheiser Communications

 

Aunque son tiempos de crisis y austeridad, no deberíamos caer en la tentación de desinvertir o invertir menos en las tecnologías del habla y la comunicación. Dichas tecnologías son un punto crítico en la relación con el cliente. La desinversión y la minusvaloración de las mismas significará siempre una menor calidad y un empeoramiento del servicio, y consecuentemente una pérdida de prestigio de la marca y unas menores ventas a corto y medio plazo.

El micro-auricular -el casco- es quizá el elemento más sensible en este proceso de desinversión. Muchas veces considerado como un consumible, el casco es el último eslabón en la cadena de valor que las herramientas tecnológicas forman alrededor del contact-center. Es un error abandonar la tecnología de vanguardia, la robustez y seguridad auditiva, la calidad en la comunciación, de marcas internacionales de gran prestigio, que han desarrollado esta herramienta desde hace decenas de años, con grandes esfuerzos en I+D+i, y adoptar tras este abandono herramientas sin calidad, sin garantía, sin prestigio, que hacen real el dicho “lo barato, dos veces caro” o “pan para hoy, hambre para mañana”.

No estamos hablando de consumibles, estamos hablando de herramientas que duran años (a pesar de su trote), que son una auténtica extensión del sistema de comunicación del contact-center. ¿Alguien puede imaginarse un automóvil de gran calidad y prestaciones que luego calce los peores neumáticos del mercado? ¿qué pensaríamos del ingeniero que lo diseñó y aprobó, de la marca, en nuestro caso del responsable de compras o de sistemas? Señores, nadie da duros a cuatro pesetas. Calidad y precio razonable no están reñidos, pero la calidad tiene un precio.

Sennheiser ofrece una experiencia de siete décadas desarrollando dispositivos de comunicación (auriculares, micrófonos y microauriculares). La alianza germana-danesa de su división Communications asegura la máxima calidad y a la vez la seguridad y protección acústica necesaria para estar tanto tiempo comunicando al teléfono. Las alianzas estratégicas que Sennheiser ha firmado con partners como Avaya, Cisco, Alcatel, IBM, Microsoft, etc. significan una apuesta por esa extensión tecnológica de los sistemas de comunicación unificadas, haciendo posible una clara, segura y confortable conversación a través de canales IP, de forma inalámbrica o con cable. La gran variedad de conexionado y la versatilidad de sus micro-auriculares pertime una perfecta adaptación a todo tipo de usuarios y a todo tipo de necesidades tecnológicas (teléfono de mesa, softphone, dispositivos móviles, etc.).

Como seguridad auditiva, y teniendo en cuenta nuestra alianza con el danés Oticon (audífonos de última generación para la salud) y nuestra experiencia en ayuda auditiva (sets inalámbricos para pérdida media de audición), Sennheiser ha desarrollado un sistema de protección contra shocks acústicos que permite reducir instantaneamente el ruido brusco a un nivel de decibelios que no suponen riesgo algunos, y luego recuperar la comunicación sin la distorsión provocada por el golpe acústico. Este sistema, conocido como ActiveGard, también se incorpora en los cascos de última generación para pilotos y controladores aéreos, que también acusan, como el agente de un contac-center, fatiga auditiva y propensión a enfermedades derivadas de un gran uso de estos dispositivos de comunicación.

La tecnología de cancelación de ruido en el micrófono permite una gran atenuación del ruido ambiente, lo que redunda en una mejor comunicación entre el operador y el cliente, además de reducir el gasto en mobiliario de separación entre puestos y techos técnicos. Una pequeña desinversión en este tipo de tecnología significa un gran gasto en otros elementos estructurales. El efecto que muchas veces encontramos como clientes cuando llamamos a call-centers, donde oímos casi más a los agentes que están cerca del agente que nos atiende, es altamente negativo. ¿Por qué oir conversaciones que no son para nosotros? Nos asombraría conocer el nombre de marcas y empresas de prestigio donde sucede esta anomalía. Si a esa pésima impresión añadimos alguna incidencia, mala atención o problema sin resolver, la indignación ya es total. Y la puerta de entrada a esa indignación la hemos abierto con la falta de cancelación de ruido, que ha provocado una predisposición o actitud negativa de quién nos llama -el cliente-.

Sennheiser también ofrece cascos IP, donde la respuesta de frecuencia tanto en el micrófono como en el auricular se han aumentado al doble (HD Voice Clarity). ¿Para qué? Para aprovechar el mayor ancho de banda garantizada por la comunicación IP del contact-center, y así mantener una conversación con más matices y tonalidades que la que se mantedría a través de una comunicación no IP (telefonía conmutada tradicional). ¿Qué significa ésto más allá de lo técnico? Sintonizar mejor con el cliente, manteniendo una conversación más clara que permita una mejor atención, una mayor venta, una mejor satisfacción. ¿No se trata de eso? ¿No llamamos a muchos de estos centros “servicios de atención al cliente”? Pues atendámoslos bien.

Añadamos un gran confort de uso para el agente y éste se sentirá mejor atendido a nivel profesional, atenderá de mejor forma sus comunicaciones y en definitiva el negocio mejorará. Todavía hay empresas, mejor dicho “personas” que trabajan para esas empresas o marcas, que no entienden lo fundamental, lo básico, lo primordial… el cliente satisfecho vuelve a confiar en la marca, no se trata de vender hoy sino todos los días, a mayor igualdad entre satisfacción percibida y ofrecida mayores compromisos de futuro entre la marca y sus clientes, etc. etc. etc. Y esto no es tecnología, es Marketing Relacional y mucho, mucho sentido común, a veces el menos común de los sentidos. En épocas como la actual (crisis, desánimo, recesión) también existen oportunidades y la mayor de ellas es saber aprovechar la ventaja competitiva y diferencial de saber tratar “muy bien” a nuestros clientes. Y si alguna marca, empresa o profesional no lo ve así de claro, tiene un problema muy grave. Por nuestra parte, desde el último eslabón tecnológico de la comunicación y del habla, que no quede.

 

 

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Contact Center, nuestro mayor reto no es la reforma laboral

JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ , miembro de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con el Cliente (AEECCC).

 

No hace mucho, asistíamos a la publicación de un informe donde se señalaba que el empleo en el sector Contact Center en España continuaba creciendo en torno a una tasa del 7%.

El informe también mencionaba el perfil profesional de los empleados, mayoritariamente mujeres (en un 75% de los casos), y la media de edad, el 45% del total, tiene edades comprendidas entre los 26 y 35 años, es decir, son jóvenes.

Artículo completo:

AEECCC

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Speech Analytics, herramienta imprescindible para el Contact Center

El entorno empresarial es cada vez más competitivo. Para las compañías, conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienen es una difícil tarea. Los consumidores son más exigentes porque están más informados y cada vez interactúan más con las empresas por diversos canales. Esto ha provocado que las empresas busquen una adaptación mayor a sus clientes y se preocupen mucho más por cubrir sus necesidades y superar sus expectativas. El objetivo principal es fidelizar y retener al cliente, y esto sólo puede conseguirse cuando las experiencias de los consumidores con las compañías son plenamente satisfactorias.

La interacción entre los clientes y la empresa puede ser la clave para conocer bien al consumidor, debido a que éste suele proporcionar en sus comunicaciones las respuestas a todas las cuestiones de la compañía: sus gustos, sus quejas, sus opiniones… La herramienta que se presenta como imprescindible para esta evaluación es Speech Analytics. De ahí que se posicione como la tecnología más adecuada para mejorar las funcionalidades de un contact center. Gracias a ella puede conocerse y evaluarse la comunicación de un consumidor y obtener información muy valiosa.

La herramienta

Speech Analytics es una herramienta que se emplea para conseguir toda la información posible de las interacciones de los clientes con la empresa, independientemente del canal utilizado: teléfono, correo electrónico, redes sociales, página web, etc. Esta aplicación rastrea y analiza el contenido de las comunicaciones y lo clasifica según una serie de palabras clave preestablecidas y conceptos o frases que se repitan con frecuencia.

Además permite realizar exploraciones completas sobre el contenido, basadas en análisis semánticos y relacionales, lo que posibilita descubrir y conocer tanto aspectos como variables que no se habían recogido previamente en las categorías establecidas. La empresa puede identificar los motivos que originan las llamadas por parte de su cliente, cuáles de estas son satisfactorias y cuáles no. La compañía puede saber, gracias a Speech Analytics, cuál es el origen de la insatisfacción y las opiniones de sus clientes, para conocerle mejor y así poder cubrir sus necesidades.

A través de esta herramienta puede lograrse un feedback de producto, el cierre de acuerdos, detectar llamadas repetidas y quejas de clientes, averiguar el posicionamiento de la competencia entre los propios clientes, detectar ventas perdidas y conocer cómo captar nuevos clientes. Speech Analytics es capaz de analizar el modo en que se expresa un cliente, por lo que puede realizar un estudio que se base en las emociones de éste, y a la vez establecer los cambios que se produzcan en sus pautas de comportamiento.

Cuando se dispone del contenido de las interacciones, Speech Analytics cuenta con varias funcionalidades: realizar análisis basándose en una serie de categorías predefinidas; crear nuevas categorías para adaptarse a las necesidades; detectar problemas y su origen; diseñar las iniciativas a seguir y ponerlas en marcha y controlarlas. Esta herramienta, fundamentalmente, sirve para crear un proceso de mejora continua.

 

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