Monthly Archives: April 2012

La televenta es un Formula 1

Víctor Manuel Fernández Albuerne
Gerente Corporativo de Televenta Konecta

 

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia (aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

 

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Ya está cerrado el programa definitivo de Expocontact12

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Consultoría de procesos y BPO como herramientaspara la mejora de la eficiencia de la Administración Pública.

Por Miguel Ángel de Manuel.
Director Región América. Konecta.

En un momento como el actual de restricciones presupuestarias, dificultades de financiación para Estados y empresas, y subidas de impuestos que finalmente van en detrimento de la actividad económica, la Administración Pública debe buscar afanosamente la mejora de la eficiencia, que no es sino realizar mejor sus gestiones, optimizar sus recursos y disminuir sus costes.

Sin olvidar que en un mundo tan globalizado como éste, y donde cada vez hay menos barreras comerciales y de todo tipo, la Administración Pública tiene que comenzar a ser tan competitiva como las empresas y los ciudadanos a los que administra. Una Administración Pública más competitiva hace a un país más competitivo…

Entre las medidas para la mejora, sugiero que la Administración Pública, en cualquiera de sus niveles, aplique las mismas soluciones que viene aplicando el sector privado para mejorar sus servicios y optimizar sus costes, en este caso, la consultoría de procesos y en general el conjunto de metodologías y sistemas de gestión que conocemos como BPO.

El BPO (businessprocessoutsourcing, en sus siglas en inglés), consiste básicamente en la contratación de empresas especializadas para que ejecuten procesos completos de gestión, incluyendo la aportación de los medios físicos, la tecnología y los recursos humanos que se precisen. La B de business no implica necesariamente que el objetivo consista en generar negocio o ganar dinero (obvio en el caso de las empresas privadas), sino que debe entenderse como las gestiones relativas al desarrollo de los objetivos y las misiones de las organizaciones, que en el caso de las Administraciones Públicas serán la gestión de los servicios públicos, la gestión de los derechos y los deberes de los ciudadanos, la aplicación de leyes y regulaciones, etc.

Podemos entender el BPO como la industrialización de los procesos con el objetivo claro de mejorar la eficiencia.

Las ventajas del BPO están claras para las empresas privadas,que sobre todo con un componente alto de actividad de servicios (como entidades financieras, aseguradoras, operadoras de telecomunicaciones, suministradoras de electricidad, agua, gas, etc.), vienen operando de esta manera desde hace mucho tiempo.

El BPO permite aplicar las mejores prácticas en consultoría y modelado de procesos, su reingeniería, establecer métricas e indicadores clave (los famosos KPIs), implantar arquitecturas tecnológicas orientadas a servicios y finalmente implantar el outsourcing o contratación externa de estos procesos, como herramientas de mejora de la gestión y de la optimización de costes.

Especialización y competencia hacen finalmente que los proveedores de servicios de BPO mejoren los servicios y optimicen los costes para sus clientes.

Es cierto que ya existen muchos contact centers en la Administración Pública, en servicios de atención al ciudadano, información tributaria, servicios de emergencias… La contratación externa de contact centers, y de sus procesos asociados, han permitido a nuestros servicios públicos alcanzar niveles de calidad realmente elevados, con unos costes reducidos. Pero el siguiente paso creo que consiste en aplicar, en toda su extensión, el BPO.

La Administración Pública tiene un largo recorrido por delante para aplicar BPO en muchos de sus procesos: tramitación de expedientes y licencias, tributación y recaudación, digitalización de documentos y firma digital, centralización de gestiones, y por qué no, en trámites y procesos como los judiciales. Externalizar no supone perder el control de los procedimientos ni la responsabilidad de la toma de decisiones, que en todo caso siempre mantendrá en su papel de rector de la función pública.

La ventaja de llegar con cierto retraso, es que el mercado del BPO está mucho más maduro y es relativamente sencillo detectar y reproducir las mejores prácticas de la industria de servicios BPO.

Al fin y al cabo, esto de mejorar la eficiencia, que parece producto de una situación económica muy actual, ya está en nuestra Constitución de 1978, que en el artículo 32.2 dice literalmente que ‘la programación y ejecución del gasto público responderá a los criterios de eficiencia y economía’. Sólo queda ponerse manos a la obra.

 

Referencias:
http://www.gartner.com/technology/it-glossary/bpo-business-process-outsourcing.jsp
http://www.cio.com/article/40380/Outsourcing_Definition_and_Solutions
http://www.grupokonecta.com/html/procesos.htm

 

 

 

 

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Konecta celebra la octava edición de Expocontact 2012

  • El evento de referencia en el sector del Contact Center vuelve un año más, de la mano de grandes profesionales, con todas las tendencias.
  • Expocontact acoge la 2ª Edición de los Premios Fundación Konecta, cuya entrega correrá a cargo de Dª. Esperanza Aguirre, Presidenta de la Comunidad de Madrid.

Madrid, 19 de abril de 2012.- Konecta celebrará, un año más, una nueva edición de Expocontact, que se llevará a cabo los próximos días 23 y 24 de mayo en el Hotel Sheraton Mirasierra Suites. Una vez más, ponentes y directivos de primer nivel, abordarán los temas más interesantes que rodean el sector del Contact Center.

Bajo el lema, “La voz y la experiencia del cliente en la era digital, claves para el éxito de las empresas”, los asistentes a este evento podrán conocer en profundidad cómo afecta la Reforma Laboral al mercado del Call Center, la multicanalidad, el teletrabajo como solución a la falta de movilidad, herramientas como Speech Analytics, los servicios en la nube, iniciativas como el Proyecto Discatel, las nuevas tecnologías al servicio de la atención al cliente o perspectivas y buenas prácticas para un futuro lleno de oportunidades para el sector.

La edición anterior de Expocontact, inaugurada por Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME y José María Pacheco, presidente de Konecta, contó con la presencia de más de 500 asistentes, y la organización espera para este año que la afluencia de público sea aún mayor.

Esta convocatoria cuenta con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware, Avaya y WPR, Deutsche Telekom. (patrocinadores Platino), Altitude Software, Sennheiser, Contact Center Institute, Callware, Interactive Intelligence, Genesys, Presence Technology, Nubeum, BT, Tetouan Shore y 2Mares (patrocinadores Oro) y con la colaboración de AEECCC, Discatel, AMETIC, ACE, AICA, CLUB EXCELENCIA EN GESTION, y la Escuela Europea de Coaching.

Premios Fundación Konecta

Coincidiendo con el desarrollo de estas jornadas, se llevará a cabo la 2ª Edición Premios Fundación Konecta: “La tecnología como medio de inclusión para personas con discapacidad”. Los galardones a las empresas premiadas serán entregados por la Excma. Sra. Dª. Esperanza Aguirre Gil de Biedma, Presidenta de la Comunidad de Madrid, acompañada de D. Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta y D. José Maria Pacheco, Presidente de Konecta.

Con cuatro categorías y un premio especial de la Fundación (Empresa, Proyecto de Investigación, Medio de Comunicación, Institucional y Trayectoria / Mención Especial) las compañías seleccionadas previamente por un jurado de expertos recibirán un reconocimiento por sus buenas prácticas.

Para mas información:

Toñi Pérez. Servicio de Atención al cliente

Tel. 600 42 43 85- 91 484 57 13

 

 

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Del Contact Center al Social Contact Center

La sociedad cambia, y el mundo del Contact Center no puede quedarse atrás. Dentro de éste nos encontramos con la evolución natural del tradicional servicio de Atención al Cliente: el Social Contact Center (SCC). Sus ventajas son indiscutibles, tanto para la venta como para la fidelización de un cliente. Las Redes Sociales permiten detectar a clientes potenciales, fidelizar a los actuales, nos permiten escuchar las necesidades de los clientes y sobre todo saber qué piensan de nuestra marca.

Las Redes llevan al conocimiento en profundidad de nuestros clientes. La forma de comunicación ha cambiado, no es futuro es presente y el Contact Center se ha adaptado rápidamente a este nuevo lenguaje con tantas posibilidades para su función diaria. Ha desarrollado potentes herramientas que permiten a una Marca tener una medición exacta de:

- Reputación Social
- Control estadísticos
- Sistema de Gestión Integral en todas la Redes Sociales
- Recopilación de datos útiles de los clientes
- Profesionalización de equipos en Redes Sociales para adquirir técnicas de influencia social.

Basándonos en estas directrices, podríamos decir que un SCC debe de estar dotado de los siguientes elementos:

Saber escuchar, medir, analizar y satisfacer al cliente en un canal que además él elige para conversar sobre nosotros son las funciones que debe reunir el Social Contact Center. No sólo hay que detectar y solucionar problemas en tiempo real, el social contact center tiene que poseer habilidades sociales y capacidad para dialogar en nombre de las Marcas dentro de las Redes Sociales para conseguir llegar directamente a su público y que este lo perciba como un medio amable con el que querer conversar.

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Presence Technology

logo presence technologyPresence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en soluciones multicanal para Contact Center, disponibles On Site o en modo Hosted, que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes.

La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de Outsourcing con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. Esta condición hace de las Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado.

Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso.

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Altitude Software

logo altitude software

Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.
Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Atento, Banco Popular, Cruz Roja, GSS, Konecta, Mapfre, Sanitas, Securitas Direct y Jazztel.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com.
Síganos en Twitter (twitter.com/Altitudesoft_es), Linkedin (www.linkedin.com/companies/altitude-software) y Facebook (Altitude Software)

 

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2Mares

2Mares es un fabricante español de productos software para el Contact Center, con tecnología propia, que está orientada a la generación de una experiencia de cliente satisfactoria y un impacto real en los objetivos de negocio. 2Mares es la única
Software Factory española certificada en CMMi nivel3 USA especializada en Contact Center. Las soluciones de 2Mares han sido implementadas con éxito en Contact Center y BPO, entidades financieras, aseguradoras y operadores de telecomunicaciones entre otros.

 

CENTRATEL Workforce Optimization Suite es la solución de 2Mares para
el Aseguramiento de la Calidad y Eficiencia de las operaciones en el
Contact Center. Es una herramienta tecnológica para el análisis de la voz
del cliente, la calidad, la formación y el rendimiento en los departamentos que gestionan la relación con los clientes y usuarios. Esta herramienta ha sido reconocida por el sector, entre otros, con el premio a la “Innovación para aumentar la calidad y mejorar la gestión del rendimiento”.

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