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Cuando tus clientes son también tus followers



Carolina Prada. Marketing Manager para Europa y África. Presence Technology

Con la introducción de las redes sociales en el ámbito empresarial ocurre algo parecido alo del célebre cuento de Andersen El traje nuevo del emperador. En concreto, en el sector de atención al cliente. Todas las empresas hablan de la importancia de estar en ellas y utilizarlas para ofrecer servicio a sus usuarios… pero la realidad es que hay un alto porcentaje de ellas que ni sabe cómo implementarlas en su centros de contacto, ni se termina de creer que sean tan relevantes, ni entiende realmente qué beneficios pueden aportar. “A la hora de hacer números, ¿dónde está mi ROI?”, se preguntan.

Las redes sociales no son la panacea, pero tampoco una moda pasajera ni algo que se deba subestimar. No son “el medio”, pero sí un medio más de relación con los clientes, un canal adicional que, integrado en los Contact Center de manera inteligente, puede ser muy útil para mejorar el servicio ofrecido a los usuarios, para tener una relación más cercana y cálida con ellos y para adecuar nuestros productos y servicios a sus requerimientos. Si las organizaciones cuentan con un plan definido, con las herramientas tecnológicas necesarias y con un personal formado adecuadamente, pueden rentabilizar sus acciones en Social Media tanto económicamente como en términos de imagen corporativa. Estamos ante un canal altamente eficaz para fidelizar clientes, para acercarse a ellos de una manera más personalizada y para demostrarles que nosimportan. ¿Verdad que todos recibimos con una sonrisa una mención en Twitter o un “Me gusta” en nuestra página de Facebook?

Para integrar las redes sociales en los centros de contacto y dar el salto alContact Center 2.0, es necesario dotarlos con la tecnología necesaria para monitorizar y gestionar las interacciones en estos canales, analizar la información y procesarla para ofrecer la respuesta adecuada en cada caso. Contando con estas premisas, es posible ejecutar estrategias  que se traduzcan en beneficios tangibles.

Muchas empresas están ya llevando a la práctica la atención al cliente a través de Social Mediacon resultados brillantes. Es bien conocido el caso de Dell, que gracias  su “outlet virtual” con ofertas publicitadas vía Twitter facturó más de dos millones de USD en dos años, a la vez que incrementó la facturación de su tienda online y utilizó el canal como laboratorio de ideas, en el que los propios usuarios proponían mejoras en sus productos (un estudio de mercado gratuito, en suma). Otro ejemplo destacado es el de Iberia, que lanza ofertas exclusivas para sus fans de Facebook y sus seguidores en Twitter, además de ofrecer información sobre sus vuelos en tiempo real. Especialmente beneficiosa para su imagen corporativa fue su “gestión 2.0” de la crisis generada por la última (hasta la fecha) huelga de controladores aéreos: la información sobre el estado de los vuelos en tiempo real ayudó y tranquilizó a clientes desesperados que no sabían si podrían llegar a sus destinos. Además, ahorró un número ingente de llamadas al centro de atención al cliente.

En suma, una estrategia inteligente y bien planificada en redes sociales puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de cliente e incluso sus propios productosy servicios, traduciéndose todo eso en beneficios económicos tangibles. Las herramientas tecnológicas para hacerlo ya existen; está en manos de las organizaciones aprovecharlas para ofrecer una atención al cliente sobresaliente a través de estos nuevos canales. Recuerden que estar en Social Media no significa tener una cuenta muda en Twitter ni una página de Facebook que se actualizó por última vez hace tres meses…

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