Monthly Archives: mayo 2011

Gran éxito en la celebración de Expocontact 2011

El evento contó, en su inauguración, con Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME

Madrid, 26 de mayo de 2011.- Konecta ha celebrado los pasados días 25 y 26 de mayo la séptima edición de Expocontact, el evento de referencia en el segmento del Contact Center, en el que se analizan cada año los temas de mayor relevancia para el sector, dando cabida a representantes de grandes compañías, instituciones y pymes.

Con más de 500 asistentes, el acto de apertura de las jornadas corrió a cargo de José María Pacheco, presidente de Konecta y Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME. Pacheco quiso abrir el acto dando algunas pinceladas sobre la importancia del sector del Contact Center como motor de la economía, que este año ha generado en España una cifra de negocio de más de 1.700 millones de euros y más de 62.000 empleos.

Situación del sector

Por su parte, Jesús Terciado comenzó su discurso de inauguración felicitando a Konecta por el éxito de Expocontact, el tesón de los últimos años, la consolidación de los mercados y su apuesta por la internacionalización. En su intervención, hizo una especial mención a la actual situación socioeconómica, detallando que “lejos de iniciar una senda de recuperación sostenida en el tiempo, la economía española mantiene numerosas dificultades para mantener la actividad y el empleo”.

El vicepresidente de la patronal también subrayó la importancia del Outsourcing, definiéndolo como un concepto empresarial relativamente reciente, pero que desde sus orígenes ha tenido una evolución y crecimiento constante. En su opinión, puede ser un factor clave para la recuperación, ya que facilita a las empresas nuevas formas de comunicarse con sus clientes y es un generador de oportunidades empresariales. Destacó algunas de las características de esta “herramienta de competitividad”, como la optimización de la gestión empresarial, la generación de empleo, el apoyo al crecimiento o la consolidación de las empresas.

Cambios y reformas

Terciado explicó en su intervención que es necesario llevar a cabo algunas reformas, como mejorar el marco de flexibilidad interna de las empresas, fijar los salarios en función de los precios y la productividad, así como limitar y controlar el absentismo. Analizó que “para las pymes, uno de los mayores retos, a corto plazo, para mantener la actividad es encontrar los recursos financieros necesarios y buscar soluciones para frenar la morosidad”.

Ponentes y patrocinadores

Gracias a Expocontact, los asistentes han podido conocer de primera mano, y a través de grandes expertos del sector, temas como: la evolución de la tecnología 2.0 y la virtualización de los Contact Center; la atención al cliente y el boom de las redes sociales; el profesional 2.0 del Contact Center; los modelos de negocio orientados a la gestión diferenciada del cliente; las nuevas tecnologías para conseguir la excelencia en la atención al cliente; la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y su influencia en los Contact Center y los nuevos escenarios “off-shore”.

Esta edición de Expocontact ha contado con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware y Avaya (patrocinadores Platino), Alcatel-Lucent, Altitude Software, Aspect, BT, B2B 2000, Bluephoenix, Contact Center Institute, Denodo, Interactive Intelligence, Nubeum, Presence Technology, Sennheiser, Tetouan Shore (patrocinadores Oro) y con la colaboración de ACE, AEECCC, Ametic, Interitis e ICEMD.

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Hoy empieza #Expocontact y viene con streaming

Por fin ha llegado el día, hoy a las 16:00 ( Hora de Madrid ) comienza una nueva edición de Expocontact. Este año viene cargado de novedades y para que no os perdáis nada de lo que aquí suceda podéis seguir el evento en directo desde este enlace o también entrando en la sección “Evento en directo” de la barra superior.

Estamos muy ilusionados y muy contentos por la gran aceptación que hemos tenido, el aforo está completo con más de 500 personas confirmadas. Esperamos que sea un punto de encuentro para todos, tanto los que estéis presentes como los que nos seguís por Twitter o por la emisión en directo. Os invitamos a participar a través del hashtag #expocontact o través de una mención a @expocontact, podéis hacer vuestros comentarios y enviar preguntas a los ponentes.

Nos vemos en allí en unas horas.  A las 16:00 la presentación y a las 16:35 la primera ponencia con “La batalla de las interacciones” a cargo de Isidoro Porquicho, COO de IZO.

Muchas gracias a todos por vuestro apoyo.

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Entrevistamos a la organización de @Mundocontact en México

Hoy comienza una nueva edición de Mundocontact, uno de los eventos más importantes de la Ámerica de habla hispana. Con motivo de la inauguración de este año hemos entrevistado a Valdir Ugalde, miembro del Consejo Directivo de Mundo Contact, que con la colaboración de Angélica Figueroa y de Rafael Ugalde, nos hacen un recorrido por las novedades de este año y nos dan su punto de vista sobre la situación de la redes sociales y el contact center. Desde aquí os invitamos a seguir en directo el congreso a través de su streaming y a participar desde Twitter con el Hashtag oficial #MC2011. Muchas gracias a los tres por vuestro tiempo, nuestros mejores deseos para que todo salga muy bien.

El 17 y 18 de mayo celebráis una nueva edición del Congreso Internacional MundoContact México ¿Qué contenidos nos podéis destacar para este año? ¿Qué novedades podrán disfrutar los visitantes?

Este año se han incorportado con un peso relevante temas de Cloud Computing, Data Center, Virtualización y la integración de Redes Sociales al Centro de Contacto. De hecho, en los talleres que se dictarán serán desarrollados los temas de:

Cloud Computing: el nuevo modelo de TI, sustentado por Hitachi Data System

Centros de Datos: la innovación irrumpe en sus estructuras y funcionalidad, a cargo de Fortinet

Redes Emergentes: las innovaciones y las prácticas más avanzadas, por parte de Cisco

Dentro del programa de conferencias se abordará el tema de Virtualización, la importancia de analizar en tiempo real las interacciones con los clientes y el aseguramiento de la calidad en el servicio de redes convergentes. Adicionalmente, se presentará cómo se extiende el alcance de las redes WAN para responder al Cloud Computing y el impacto del video en la nueva era de la colaboración.

Vemos que vuestra presencia en la web 2.0 es muy amplia y que aportáis contenidos muy interesantes ¿Cuál es vuestra estrategia de marketing en este sentido? ¿Qué os ha aportado a la parte presencial del evento?

Desde que comenzamos a utilizar las redes sociales y otras herramientas de social media, hace unos tres años, se han convertido en un canal muy interesante de interacción con la gente que forma parte de la industria de TI, CRM, internet y social media.

Creemos que, para que exista un verdadero diálogo entre Mundo Contact y sus seguidores en redes sociales, es indispensable compartir contenidos relevantes para ellos. El uso de social media nos ha servido además como un canal adicional para dar a conocer artículos, notas y videos publicados en el portal y el blog de Mundo Contact.

Por otro lado hemos encontrado que, Twitter en especial, representa una herramienta muy valiosa tanto para generar interés hacia el Congreso Mundo Contact como una plataforma para el intercambio ideas entre los asistentes al evento.

 Social media y contact center está siendo el debate del año ¿Desde vuestro punto de vista qué retos tenemos por delante para integrar ambos mundos?

El principal reto es elevar el nivel de madurez y visión estratégica de las organizaciones para lograr una verdadera orientación corporativa centrada en el cliente.

Aún prevalece en los centros de contacto una visión funcionalista y eficientista volcada hacia dentro, hacia los procesos, y no hacia el consumidor.

En este sentido, en general los Centros de Contacto responden más a las exigencias de rentabilidad y costos que de calidad en la retención y atracción de clientes.

La resistencia al cambio es otro gran desafío para incorporar redes sociales en Centros de Contacto, ya que irrumpe en su esquema actual, alterando estructuras funciones e incluso su alcance estratégico para privilegiar el poder del consumidor.

Aún más, el perfil de agente telefónico tiene nuevas prioridades y compromisos que las redes sociales le imponen, más con un agente de relacionamiento que como un operador transaccional sin capacidad de decisión, de toma de compromisos y planteo de soluciones. Es decir, un agente que funcione más como un representante del cliente en empresa y no un representante de la empresa ante el cliente.

Parece que hemos superado la fase de la red social no es una moda y que se ha instalado en nuestras vidas ¿Qué actitud crees que debe tener los profesionales del contact center en este medio? ¿Su presencia y aportaciones están al nivel de lo esperado?

Aún percibimos que el interés por las redes sociales responde a motivaciones de moda, curiosidad, e imitación e inercia ante un movimiento que se generaliza violentamente y que logra sumar nuevos adeptos dentro de la red.

Desde luego, las redes sociales resuelven una gran necesidad de relacionamiento y socialización. Cada vez más demuestran su gran poder de convocatoria, movilización y una creciente conciencia de grupo y pertenencia.

El fenómeno de las redes sociales está alterando los esquemas convencionales no sólo en los Centros de Contacto sino en las corporaciones en conjunto. El gran cambio está apenas en el umbral y los Centros de Contacto están reaccionando tímidamente ante este fenómeno, pero seguramente jugarán un papel de enorme importancia en los nuevos modelos de interacción con los consumidores. Esta puede ser una gran oportunidad para acceder a una nueva era de gestión directiva y lograr un diferenciador altamente competitivo en los mercados.

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Próximas citas del Contact Center

Se aproximan dos de las más importante citas para el Contact Center y, sin duda, las más atractivas del segundo trimestre, donde se reúnen los protagonistas del sector.

Altitude Software participará activamente en Expocontact, encuentro al que tiene especial aprecio por su calidad profesional y cuidada organización. Raquel Serradilla, President & CEO, abordará la ponencia “La decisión del CIO en el entorno actual: hacia el modelo rentable y competitivo del Contact Center”, incidiendo en la tendencia del Contact Center en la nube. El día 26 (10:00 h.) se tratarán las decisiones estratégicas, demanda actual de las empresas, nuevos modelos de negocio y la situación del Contact Center para afrontar nuevos retos.

Raquel Serradilla también estará en la mesa redonda de la Ley SAC y su influencia en la gestión del Contact Center (ese mismo día a las 16:45h) donde expondrá las ventajas que la tecnología aporta al correcto cumplimiento de las normas más exigentes.

El segundo evento nos implica directamente. Se trata del Encuentro Anual de Usuarios de Altitude Software, ASES 2011 que, como Expocontact, celebra su 7ª edición. ASES   reunirá interesantes experiencias en tecnología y de negocio, impulsando el networking y el crecimiento profesional. El 1 de junio compartirán sus conocimientos reconocidos expertos de GSS, Salesland, Seguros RGA, Denodo y, los consultores de Altitude Software, que desgranarán las novedades de las soluciones de la empresa.

Pilar Jericó, invitada especial en esta edición de ASES, hablará del NoMiedo, nueva forma de gestión que crea los espacios necesarios para que las personas activen todo su potencial. Esta es una experiencia que venimos incluyendo en los últimos encuentros y que tiene una excelente acogida entre nuestros asistentes. Es una sesión dirigida tanto a nuestra faceta profesional como personal, que nos permite crecer y abordar nuevos retos con confianza y motivación. 

Allí estarán nuestros clientes, partners y amigos. ¡Os esperamos! Nos vemos pronto en Expocontact y en ASES 2011

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La tecnología 2.0 en los contact center

 

La generalización del uso de las redes sociales y la implementación de las herramientas 2.0 en los contact center, ofrece a las empresas la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios, con los que se relaciona de una forma cercana para poder atender eficientemente sus necesidades.

 

España tiene más de 24 millones de internautas, de los cuales, el 75% cuenta con, al menos, una cuenta en alguna de las redes sociales más habituales del ciberespacio, siendo el país europeo con mayor cantidad de usuarios en estas redes. Además, según el último estudio de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, la colaboración de los españoles en los Social Media ya ocupa el 22,4% de su tiempo libre.

Estos datos muestran un cambio en el modelo de comunicación tradicional que afecta también al entorno empresarial. Cada vez es más frecuente la utilización de las redes sociales como vehículo para estrechar la relación con clientes o usuarios. Las compañías han descubierto el potencial de la tecnología 2.0 y los contact center se han puesto a la cabeza de la utilización de las redes sociales para relacionarse con los clientes.

La implementación de aplicaciones tales como Twitter, Facebook, Tuenti, blogs corporativos, foros, LinkedIn, Xing, etc. en los contact center supone ir donde los clientes conversan, donde exponen sus experiencias y donde se crea la verdadera imagen de una empresa. De hecho, algunos datos señalan que el 95% de la población se fía más de los comentarios, opiniones o sugerencias de otros usuarios, publicados a través de redes sociales, que de lo que difunde una empresa a través de su página web corporativa, por lo que su presencia en estos nuevos espacios públicos se convierte en imprescindible.

A este hecho se une la demanda, por parte de los usuarios, de una atención personalizada de cada una de sus necesidades, para lo que las empresas deben conocerlas y saber gestionarlas. A este fin contribuye la tecnología 2.0, convertida en un punto de encuentro para usuarios y empresas ágil, flexible y cercano. Por lo tanto, crear un nuevo modelo de Atención al Cliente basado en los Social Media e integrado en el CRM de la compañía es el reto de los contact center.

 

Ventajas de las redes sociales

Son múltiples las ventajas que plantea una correcta gestión de las redes sociales en los contact center. En el aspecto meramente económico, permite un ahorro de costes significativo, al disminuir el importe de cada una de las comunicaciones que se realiza con los clientes.

Además, los Social Media pueden servir para vender un producto, mejorar la imagen y reputación de una compañía o compartir información u opinión gracias a las relaciones personales que se crean. Estos vínculos no tienen una finalidad comercial concreta, sino que facilitan lograr una mayor lealtad y fidelidad por parte de los usuarios. Consiguen, en definitiva, aumentar el valor de la marca.

Además, la universalidad de la red permite que cada una de las iniciativas de una compañía llegue a un mayor número de personas que si se recurriera a los canales de comunicación tradicional. Y, al tratarse de un medio participativo, son estos internautas quienes facilitan sus deseos, necesidades u opiniones, al mismo tiempo que generan mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio. Capturar y gestionar estas experiencias, identificando a quienes las exponen, facilita a las empresas la tarea de adecuar sus productos o servicios a las exigencias reales de su público y de solucionar problemas que, en algunos casos, desconocían. Es decir, se potencia la eficiencia.

Y, por último, la red da oportunidades a las empresas más pequeñas. Las equipara con las de mayor volumen. La gestión que se haga de la atención al público a través de las redes sociales es independiente del tamaño de una compañía. Los recursos están al alcance de todos y depende de cada empresa cómo manejarlos de forma eficaz para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

  

La gestión de las redes sociales

El establecimiento de unas guías de gestión de las relaciones en las redes sociales es clave para lograr su éxito. Cada empresa debe, antes de empezar a actuar dentro de estos espacios, conocer en qué plataforma se mueven sus clientes y buscar dónde se encuentran dentro de la red. Saber si los usuarios participan más de unas comunidades u otras o prefieren expresar sus opiniones a través de blogs profesionales, foros u otro tipo de aplicaciones es el primer paso de los contact center 2.0.

 

A continuación, son los propios usuarios los que marcan en qué sentido moverse, por lo que escucharles y registrar sus interacciones antes de actuar es esencial. Para ello, es necesario contar con las herramientas y la experiencia adecuada para saber capturar la información y determinar el impacto que causarán en Internet. Una correcta monitorización de la presencia real en la red y de la repercusión de cada información entre los usuarios, a través de herramientas como Google Alerts, es, asimismo, fundamental para poder gestionar la comunicación de una forma eficiente.

 

Una vez puesto en marcha el proceso, la gestión se basa en el establecimiento de una relación bilateral con los usuarios, la verdadera esencia de la tecnología 2.0, también, en los contact center.

 

 

 

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Congresos del contact center: Apuestas por el futuro de la industria

Uno de los principales termómetros para medir la calidad de una industria es la capacidad de organizar congresos porque estos suponen un potencial muy importante para generar contactos enriquecedores, para desarrollar nuevas ideas y para exponer nuevas soluciones tecnológicas. En este post haremos un recorrido por los distintos congresos que se realizan actualmente en el mercado hispanoamericano para que nos sirva de guía para estar al tanto de todas las novedades que surjan alrededor de ellos, hoy en día estos eventos van mucho más allá de la jornadas presenciales gracias a su presencia en la web.

Nos hemos centrado en este primer acercamiento en aquellos que se denominan como congresos y que se desarollan en varias jornadas. Si conocéis alguno más no dudéis en comentarlo y los añadimos a la lista.

España

Relación cliente + Call Center Organizado por IFAES llega este año a su 14ª edición. En España lleva muchos años realizando congresos entorno al contact center. Ha iniciado su transformación en un evento muy centrado en relación con clientes y con un paso adelante en el mundo de la web 2.0. Se celebrará en noviembre.

Web: www.ifaes.com/call-center.html
Twitter: twitter.com/ifaes
LinkedIn: www.linkedin.com/groups/IFAES-3747286

Expocontact Los que suscribimos este blog. En la pasada edición, comenzamos a darle mucha importancia al nuevo desafío de gestionar clientes en los medios sociales. En esta 7ª edición que llevamos a cabo el 25 y 26 mayo en Madrid nos volcaremos totalmente sobre el cliente social.La evolución de la tecnología 2.0 y la virtualización de los Contact Centers, el boom de las redes sociales y el necesario cambio que precisan los profesionales del Contact Center , así como los nuevos  modelos negocio orientados a la gestión diferenciada del cliente serán algunos de los temas que se tratarán en estas jornadas y contaremos con la participacion especial en la Inauguracion de D. Jesús Terciado,  Vicepresidente de la CEOE y Presidente de CEPYME.


Web:
www.expocontact11.com/
Twitter:
twitter.com/expocontact
LinkedIn:
www.linkedin.com/groups/Expocontact-3840659
Youtube:
www.youtube.com/user/Expocontact?feature=mhum
Flickr:
www.flickr.com/photos/60958006@N03/
Slideshare:
www.slideshare.net/expocontact/

México

Congreso Internacional Mundo Contact Llega este año a su 7ª edición posicionándose como uno de los eventos más innovadores de la América de habla hispana. Este año se desarrollará el 17 y 18 de mayo en WTC de México y promete seguir enfocado en la tecnología y en el social media. El año pasado pudimos seguir vía Twitter y en Streamming todo lo que sucedió.

Web: www.mundo-contact.com/congresoip/mx10/
Twitter:
twitter.com/MundoContact
LinkedIn:
www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=1755057
Facebook:
www.facebook.com/mundocontact
Flickr:
http://www.flickr.com/photos/mundocontact/
Youtube:
http://www.youtube.com/mundocontact

Global ContactForum:  El Instituto Mexicano de Teleservicios es uno de los principales valedores de nuestra industria, en el congreso que se celebra en marzo tienen presencia los grandes outsourcers y las principales empresas tecnológicas. Llevan 15 años realizando congresos de contact center con una visión muy innovadora.

Web: www.imt.com.mx/congresomexico2011/phpen/index.php
Twitter:
twitter.com/imt_
LinkedIn:
www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=1924002

Colombia

Congreso Andino Contact Centers & CRM: Uno de los clásicos en el panorama de los congresos de contact center, se celebra precisamente la semana próxima su edición número 8 en la ciudad de Bogotá, durante los días 11, 12 y 13 de mayo. Organizada por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO supone para su país el mejor escaparate para dar a conocer el valor de su industria.

Web: www.acdecc.org
Twitter:
twitter.com/acdecc
Facebook:
www.facebook.com/pages/Asociaci%C3%B3n-Colombiana-de-Contact-Centers-y-BPO/120076348063276
LinkedIn:
www.linkedin.com/pub/acdecc-acdecc/29/b18/639

Argentina

Congreso Regional de Contact Centers y CRM: Organizado por Clienting Group y Herramientas Gerenciales cumple este año su décima edición. En Buenos Aires, el 14 y 15 de junio, nos traen un programa con ponentes internacionales de EEUU, Brasil, Colombia o Chile. Entre las temáticas destaca la integración de las redes sociales en el contact center.

Web: www.cccrm.com.ar
Twitter:
twitter.com/comunidadcfp
Facebook:
www.facebook.com/comunidadcfp
LinkedIn:
www.linkedin.com/company/centro-de-formaci-n-profesional-en-contact-center?trk=copro_tab

Congreso de Call Center y CRM:  A punto de celebrarse su séptima edición en Córdoba durante el mes de agosto es uno de los congresos que tienen dos ediciones anuales, la segunda se celebra en Paraguay en el mes de junio. El lema del evento es “El desafío de innovar y agregar valor” un espíritu fundamental para todo el contact center. También esta organizado por Clienting Group

Web:http://secretaria.centrodeformacion.com.ar/index.cgiwid_seccion=1

Perú

Contact Center Cala: Desde Lima con tan sólo 3 ediciones celebradas ( en noviembre comienza la 4ª edición ) se ha posicionado como uno de los eventos más interesantes del año. Organizado por Teleacción ha querido destacar su apuesta por el BPO con la presencia de profesionales de distintas disciplinas.

Web: www.congresocontactcentercala.com/nuestro.php
Twitter:
twitter.com/lineateleaccion
LinkedIn:
www.linkedin.com/in/enlineateleaccion 

 

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Redes Sociales y Contact Center: multicanalidad al servicio del cliente

En este segundo post contamos con la colaboración de Enrique Dans, quien desde hace veinte años desarrolla su labor profesional como profesor del IE Business School. Siempre ha admitido que prueba cada artículo tecnológico que cae en sus manos; no es falta de fe, sino una prueba más de su interés por las nuevas tecnologías y su relación con los negocios. Todo esto lo ha convertido en un auténtico experto en Internet y, en los últimos tiempos, sobre las redes sociales.

En este articulo, nos introduce en cómo las redes sociales son cada vez mas importantes en la relación entre la empresa y el cliente y cómo precisamente de aquí parte la importancia de que las marcas deban comunicarse de forma eficiente a través de ellas.

Cada día más usuarios buscan empresas y servicios en las redes sociales en lugar de  hacerlo en la web, porque mientras la web todavía tiende a ofrecer páginas estáticas y acartonadas a modo de folleto electrónico, las redes sociales obligan a un nivel de interacción que supone una propuesta de valor mucho más elevada. En una red social, el usuario espera encontrarse un muro bien atendido que resuelva sus preguntas en horas, no en días, y un refuerzo por parte de su entorno social. Esto supone un nuevo reto para el sector de los contact center.

Como clientes, queremos saber que siempre hay alguien al otro lado. En las redes sociales queremos asumir que la marca estará ahí cuando la busquemos y responderá a lo que le preguntemos. Las redes sociales suelen privilegiar el contacto reactivo, no el proactivo. Y la reactividad, por ahora, resulta enormemente rentable, porque los usuarios llevan toda una vida acostumbrados a marcas unidireccionales. Las empresas no deben acercarse a las redes sociales con la intención de lograr un contacto directo con sus clientes, para enviarles publicidad o propuestas comerciales, ya que podría resultar molesto y provocar rechazo, haciendo que el receptor de todo esto lo acabe bloqueando o considerando spam.

Los profesionales y la imagen

Al igual que en un contact center, quien atiende una llamada debe ser un profesional del sector para poder brindar el servicio más adecuado, la persona que esté al otro lado en una red social no podrá tener un perfil cualquiera. La idea del community manager es la de una persona con práctica y habilidades en el manejo de herramientas, combinadas con el sentido común, mano izquierda y el conocimiento de la empresa y su estrategia para convertirse en un embajador de la misma ante los usuarios. Cada día más, la discusión no se centra en el perfil del community manager, aunque siga siendo importante, sino en la evolución o carrera profesional de esa figura: una persona que alcanza un nivel importante de empatía con un cliente puede resultar un vector de cambio interesantísimo llevado a departamentos como servicio al cliente, comunicación o marketing, y colaborar para transformar la empresa de producto-céntrica a cliente-céntrica.

A pesar del trabajo de la empresa y sus profesionales, la última decisión sobre la imagen que la marca provoca en los internautas, siempre estará en manos de estos últimos. Nadie puede controlar la conversación, y si cree que puede hacerlo, se equivoca. Con las marcas pasa lo mismo, hay que entender que es necesario respetar determinadas normas, pero si se modera en exceso o se eliminan cosas expresadas de manera razonable, la conversación pasará a tener lugar en otra parte.

Redes sociales y contact center

Las redes sociales se irán integrando progresivamente en los contact centers a medida que se incremente el nivel de adopción en los usuarios: pensar que no va a ser así sería sencillamente absurdo. Un cliente con más opciones de contacto es un cliente más satisfecho y generalmente más fiel. Para una empresa, entender las preferencias de comunicación de sus clientes para cada evento de la relación es un activo cada vez más importante.

Las empresas pueden permitirse el lujo de no adentrarse en el mundo 2.0, pero dado que sus clientes lo están haciendo ya (ocho millones de personas entran todos los días en Tuenti en España, y casi trece millones lo hacen en Facebook), si no están, simplemente desaparecen del conjunto de consideración. Se convierten en compañías que simplemente no interactúan. Cada día más, los usuarios van dejando de buscar empresas y productos en Google para buscar en redes sociales como Facebook: ¿qué pretende encontrar un cliente cuando busca el nombre de una empresa o un producto en Facebook? Lógicamente, comentarios de otros usuarios, información de su red, y un punto de contacto, el muro, en el que una empresa debe contestar a sus preguntas en menos de un día, en una cuestión de horas, si quiere demostrar que está realmente ahí. Puede seguir martirizando a sus clientes repitiéndoles constantemente el mismo mensaje a través de la tele, de la radio y de las páginas de los periódicos, pero en realidad, no es más que un pesado, un loro de repetición al que escuchan solo los que no tienen acceso a Internet. En la red es donde se produce la verdadera interacción, si no estás ahí, simplemente no estás.

Hoja de ruta

Las pautas a seguir por los contact center en el mundo 2.0, en las redes sociales, se fundamentan en que una empresa debe ofrecer contexto, información sobre sus productos, recibir comentarios, solucionar dudas, dar soporte… la participación activa es fundamental, porque los productos ya no son simplemente productos, sino que se han recubierto de una importante capa de servicio que empieza cuando el cliente comienza a considerar nuestra categoría, y que no termina nunca. Las redes sociales aportan un entorno sujeto a un nivel de control muy superior que Internet en su conjunto: en las redes sociales interactúan personas con nombre y apellido, y recibimos información completa de sus características sociodemográficas, de sus intereses, de sus actitudes.

Para un contact center es muy importante ser capaz de escuchar y monitorizar cuidadosamente la conversación que se produce alrededor de su empresa, de sus marcas, de las noticias que genera, de los términos con los que habitualmente se describen sus productos o servicios, los de la competencia… ¿Estás en la conversación? Si no lo estás y sí lo están tus competidores, tienes un problema importante. Pero de entrada, tienes que aprender a escuchar, a entender a los que están al otro lado: sus actitudes, sus quejas, sus comentarios. Tras eso, tendrás que aprender a hablar, pero a hablar de verdad, con personas, como personas.

Tienes que conseguir ser la referencia que cualquier usuario de la red quiere vincular cuando habla de ti. Se trata de crear un punto en la red que se convierta en una referencia válida para quienes quieran entender tus productos, para quienes tengan interés en ellos. Un cliente que nos encuentra en más canales es un cliente más satisfecho, más fiel. En el fondo, se trata de usar la tecnología para volver a relacionarnos como las personas.

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